课程大纲：
银行服务意识
培训目的及意义
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！
课程效果
1、 使学员了解服务升级后的“精细化服务”如何在企业落地使用
2、 为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力
3、 通过案例分享和总结实用的沟通技巧
4、 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
5、 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力
课程对象：需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位
课程主体内容
第一章节： 银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？
1、 客户有效沟通的定义 视频：这是真正的有效沟通吗？
2、 实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、 沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架 结论：
1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
6、如何让客户更喜欢——说的技巧
1）如何一句话处理反对意见
2）如何一句话同频同理心
实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标： 在和银行客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通
2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点
第二章节： 银行投诉处理技巧实操
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？
1、企业投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、投诉处理万能法则——黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听
3）你说到关键点了吗—询问细节
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉
5）提出方案的步骤 立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：根据企业实际案例进行设计
课程目标： 这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理
课程工具：投诉处理5步法模型
第三章节： 同理心服务及个人情压力绪管理
1、认识情商 小组讨论：身边情商高的人有何特质？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商对人生的意义
3） 二八法则的真相
4） 情商与情绪的关系
现场测试：你的情商有多高?
2、认识情绪
1、什么是情绪，情绪有多少种?
2、情绪的影响——故事：情绪污染
1) 情绪影响身心健康;
2) 情绪影响工作效率;
3) 情绪影响人际关系;
3、有关负面情绪的认知
1) 负面情绪的真相是什么?
2) 探索负面情绪的正面意义
4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙
1）何为同理心情绪沟通
2）我们常常犯的错误是什么？
5、 如何在工作中进行情绪的同理心沟通
现场练习：我比别人更懂你
6、处理与他人的情绪冲突
1）他人情绪快速识别
2）银行服务中的“肯定”不等于“认同”
3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。
7、认识你的感觉——培养高度的情感智慧
练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?
练习二︰感受词汇练习
8、 情绪冲突中的五大调节步骤
1) 情绪调节“五大步骤”
2) 作为倾听者的「回应三步骤」
3) 范例分析：结合“五大步骤”进行案例演示
课程目标： 通过同理心技巧了解客户的内在声音，并运用有效技巧进行个人情绪压力的管理
第四章节：有温度的银行服务——服务意识塑造
随着人们消费观念的转变，对于服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于服务岗位的人员，如何进行高品质服务的根基在于内心对于“服务”的认知。这一章节从动能层面，了解认识到服务对于自己的价值，并且塑造良好的服务意识
头脑风暴：你眼中的高品质服务体验
案例分享：《10086的用心服务》
1、可怕的服务循环图
2、客户流失数据分析
1）银行客户的心理诉求
2）服务的金字塔模型
3）服务对于企业/个人的意义
3、工具导入：个人服务意识测试
4、计划工具：如何提升自己的服务意识
5、银行优质服务六维度+网点案例分析
课程目标：通过服务对于个人的价值，完成动能层面的根本转变。并通过工具导入，找到自身的目标与努力方向，对自己的服务意识进行可指导性的改进。
场景实操&结训
1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
银行服务意识
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