课程大纲：

客户经理综合能力培训

    培训受众:
    移动公司客户经理

    课程收益:
    训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓
    从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意
    全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格
    使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法
    掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧
    缓减员工压力

    课程大纲：
    一、客户经理心态与思维方式
    销售成功四要素
    目标管理――组织目标与个人目标
    正确地理解企业
    企业的本质和内涵
    融入企业文化
    区分生活和职业
    员工的职业化意识
    成功销售人员的心态特征
    二、集团客户信息收集与整理
    信息与资源的收集、整理、分析、利用能力
    大客户经理对客户信息（竞争对手相关政策信息、市场价格信息、情报信息等）的收集方式、途径
    对相关信息判断、整理的方法
    对大客户予以评价、分析的工具、方法
    三、商务谈判技巧
    了解谈判的基本观念以及什么是*的交易
    评估对方的谈判立场
    设定你自己的谈判目标
    如何实现互利的谈判
    定义并了解人的不同影响风格
    发现对方的弱点、你的优点
    运用一系列询问和倾听技巧来获得和给予信息
    测试建议方案
    根据谈判目的评价方案
    讨价还价技巧
    如何回避谈判过程中的压力与陷阱
    如何解决冲突
    四、营销技巧
    服务营销及关系营销的理念与应用
    产品认知
    核心竞争力及差异化分析
    创造性商品思考
    服务营销的基本理念
    满意服务的特性
    一般顾客服务VS优质顾客服务标准
    客户服务的主要环节
    优质服务的具体表现
    优质服务标准的两个层面
    了解客户
    谁是我们的客户
    客户需求分析
    客户在购买中的考虑因素
    客户购买的决策过程
    我们为什么会失去客户
    如何寻找潜在客户
    使用黄页的问题
    职业习惯的培养
    拓展新客户的途径与方法
    员工职业化塑造
    企业员工的基本素质与积极的、正向的态度
    商业礼仪与企业形象
    销售成功的关键在哪里
    传统式VS.*销售技巧
    *销售的四步流程
    销售人员职业能力自我测评
    购买动机及竞争优势的建立
    客户的购买动机和行为分析
    找准你的目标客户
    五种客户分类及关心的内容
    客户购买的信号
    竞争态势与我们的策略
    销售前的准备与计划
    客户分析
    目标及策略设定
    销售管理必备的工具
    日常业务管理
    路线管理
    业绩管理
    寒暄问候、打开话题
    *销售的流程
    成功的启动的三步骤
    成功的开场白―打开话题的技巧
    如何赢得客户的好感
    挖掘客户需求技巧
    如何了解客户需求
    销售中确定客户需求的技巧
    开放式问题与封闭式问题
    成功的*需求调查分析
    情境型问题如何更加有针对性
    问题型问题如何挖掘
    内含型问题如何深入
    需要型问题如何展开
    运用*常见的注意点
    产品竞争优势分析
    产品特点、优点、好处
    FAB分析
    GPRS销售方略
    特点、优点、好处对成单的影响‘
    产品卖点提炼
    如何做产品竞争优势分析
    如何推销产品的益处
    获取承诺阶段的战术应用
    如何发现购买讯号
    如何达成交易
    传统收尾技巧的利弊
    如何判断是否可以开始销售的最后冲刺
    如何达到双赢成交
    最后阶段经常使用的战术
    怎样打破最后的僵局
    客户异议处理
    客户常见的八种异议
    价格异议方面案例
    运用“*”销售实战模拟
    拜访后的分析和总结
    拜访后的客户分析
    拜访后的自我总结
    拜访后的追踪落实
    五、客户抱怨及投诉处理技巧
    大客户的抱怨分析
    抱怨好还是不抱怨好
    大客户类型分析
    抱怨的大客户到底想要得到什么
    理性VS感性
    是什么原因导致大客户抱怨
    对大客户投诉的分类方法及对应解决方案
    满意服务的特性
    满意VS忠诚
    抱怨与投诉
    抱怨、投诉与忠诚
    有效处理大客户投诉的步骤
    分析客户情绪的缘由
    处理客户情绪的策略
    学会书面回复大客户的抱怨与投诉
    优美的回复函结构
    对投诉的正确把握方法
    解决问题、满足顾客需求
    超越客户需求
    建立大客户服务康复系统的意义
    建立大客户服务康复系统的关键步骤
    案例分析与研讨
    六、大客户关系维系要点
    泡在客户中，才能刨出问题
    大客户经理和大客户之间的四个层次关系
    亲密关系的营造基于对客户的了解与理解
    大客户那张脸就是VIP卡
    什么样的客户转移成本高
    做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入
    如何让客户为我们感动
    从短信回复，看客户关系
    客户迷信，我们就陪他一起去烧香
    客户投诉就是中国企业*的财富
    为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动
    客户关系管理核心知识点
    七、客户经理自我情绪压力调节
    认识情绪压力本质
    妥善处理好工作中的矛盾和冲突
    学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
    认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
    敢于在任何情况下承担责任
    温和地表达自己的情绪和需要
    达成和谐一致
    释放情绪压力5种常用方法

客户经理综合能力培训