课程大纲：

客户触点体验感知提升

课程目标：
1、帮助学员从更加全面的角度理解营业厅的触点营销；
2、帮助学员掌握营业厅客户群分类的方法及客户动线管理；
3、全面提升营业厅各个触点的体验感知；
4、提升营业厅服务管理者的现场辅导能力；

课程大纲
第一单元：必备知识点—客户触点管理概念
1、什么是客户触点管理
2、客户触点管理的意义和价值
3、客户触点管理的四大类与4S循环
4、触点管理优秀案例分析
－宜家家居触点管理
－海底捞触点管理
－星巴克触点管理
－学员案例分享
5、小结：针对这个章节，您*的收获是什么？哪些可以借鉴在实际的工作中？

第二单元：营业厅现场触点与动线管理
1、客户动线管理的提出
－动线管理的概念和实施标准
2、营业厅整体环境与秩序的细节管理
－环境对客户心理产生案例研讨与影响分析
－触点控制：客户动线图分析与营销机会的把握
3、客户分流与补位意识的修炼
－针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控
－客户等候阶段的现场策略

第三单元：客户*体验之峰终管理
1、峰终理论的定义
2、峰终理论在营业厅的应用
3、营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求
－客户接触点1—寻找
－客户接触点2—到达
－客户接触点3—厅前
－客户接触点4—进厅
－客户接触点5—环境
－客户接触点6—徘徊
－客户接触点7—咨询
－客户接触点8—体验
－客户接触点9—自助服务
－客户接触点10—购买
－客户接触点11—排队
－客户接触点12—办理沟通
－客户接触点13—办理等待
－客户接触点14—办理结果
－客户接触点15—投诉异议
－客户接触点16—离开
4、十步改善客户互动
－步骤1：盘点你的触点
－步骤2：排定次序
－步骤3：每个触点的有效时间
－步骤4：每个客户触点都有自己的使命
－步骤5：识别所有者
－步骤6：评估客户触点的影响力
－步骤7：完善你的表格
－步骤8：为效率计分
－步骤9：分析有效和无效
－步骤10：行动措施
小结：各小组成员绘制一张自身营业厅客户体验改善图

第四单元：客户体验管理的四面镜子
1、平面镜――真实公正评价员工业绩
2、显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； 
3、放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
4、望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

第五单元：触点体验关键之营业厅体验管理
1、营业厅客户体验管理身份识别
－长官vs教练
－监工vs服务者
－指挥vs模范榜样
－上司vs朋友
2、现场员工情绪管理
－激励VS批评
－精神激励VS物质激励
－现场员工情绪管理三个关键

第六单元：营业厅现场巡检和辅导技巧
1、现场辅导的意义和时机
－现场辅导的真正难点：如何让员工乐意接受辅导
2、对不同类型下属员工辅导风格的把握
－各类型下属员工的辅导风格选择
－角色模拟
3、辅导方式的研究和确认
－与下属的交流模式分析
4、营业厅巡检的关注点和控制原则
－员工心理分析讨论
本次课程回顾及小结

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