课程大纲：

客户服务加法律法规

    地、县级供电公司供电法律法规实务
    暨优质服务提升训练营课程大纲
    (1+1)模式
    时间单元要点教学说明

    第一天
    上午
    领导开训              此栏略
    强调训练营的目的、意义；
    强调训练营纪律；
    突破训练
    学习心态建设
    自我突破训练
    学习团队组建
    礼仪概述
    礼仪的涵义
    礼仪的分类与应用场合
    电力服务礼仪的涵义
    学习礼仪如何应用于优质服务
    仪容仪表
    心理学AIDMA法则
    建立专业化职业形象
    男士、女士的仪容要求
    男士职业着装规范
    职业妆容训练
    女士职业着装规范
    如何散发如沐春风的职业微笑
    现场进行微笑特训
    在客户交谈中如何运用眼神
    现场进行模拟演练
    行为举止训练（一）
    站姿形体动作分解讲析
    站姿练习
    坐姿形体动作分解讲析
    坐姿练习
    走姿形体动作分解讲析
    走姿练习
    蹲姿形体动作分解讲析
    蹲姿练习
    形体礼仪综合演练（分组特训）

    第一天
    下午
    行为举止训练（二）
    指引礼（如何为客户指引方向）
    示座（如何请客户就座）
    15度鞠躬礼示范动作及应用场合
    30度鞠躬礼示范动作及应用场合
    90度鞠躬礼示范动作及应用场合
    欠身礼应用场合、送客礼
    基础礼仪
    介绍礼仪
    握手礼仪
    称呼礼仪
    常用服务用语礼仪
    名片礼仪（引申递接资料、收费等环节）
    同行礼仪（如何引导客户及领导进入营业厅）
    综合演练
    服务礼仪训练
    接待礼仪（如何接待领导参观访问）
    奉茶礼仪
    汇报礼仪（如何迎接各种检查汇报工作）
    讲解员实操演习
    商务礼仪训练
    座次礼仪(如何安排会议、餐桌的座次)
    会议礼仪
    中餐礼仪及祝酒词（餐桌上应遵循怎样的礼仪）
    轿车礼仪
    综合演练
    电话礼仪训练
    电话那端优美的声音
    接听电话礼仪
    呼出电话礼仪
    结束电话礼仪
    特殊情况时
    电话礼仪禁忌事项
    场景演练
    晨会礼仪训练
    晨会目的
    晨会时间
    晨会内容
    晨会规范八部曲
    晨会流程指导示范
    分组晨会礼仪展示
    礼仪行为规范强化演练
    学员分组礼仪强化演练
    老师巡回指示要点、纠正偏差
    礼仪集体演练展示
    办公礼仪情景演练
    电话礼仪情景演练
    晨会礼仪情景演练
    来宾接待礼仪情景演练
    训练营视频精彩回顾
    评选优秀学员、优秀学习小组
    培训效果评估
    时间大纲单元培训要点

    第二天上午
    供电法律知识解读电力法概述
    ◆《电力法》在中国法律体系中的地位
    ◆《电力法》调整的法律关系
    ◆修改《电力法》的必要性
    ◆《供电营业规则》在营销工作中的运用
    《供电服务监管办法》对依法优质服务的要求
    ◆供电服务监管的四类内容
    ◆供电服务监管的八类措施
    ◆影响供电服务的主要问题
    ◆成都供电“6•21事件”的法律解析：为什么有这样的事？我们身边有没有？如何防范监管风险？[来自同行的建议]
    ◆前沿视野：供电监管的进一步趋向与供电公司的对策
    供电营业工作中存在的法律风险分析与防范业务受理存在的法律风险分析与防范
    ◆用户申请用电应提交哪些材料
    ◆更名与过户存在的法律纠纷与解决方式
    ◆并户后新用户用电容量的确定
    ◆临时用电与*性用电的问题
    ◆业扩工程的常见法律纠纷和应对措施
    ◆讨论：用户连续六个月不用电（零度表）能否予以销户？
    勘查、供电方案的确定及答复存在的法律风险分析与防范
    ◆审查供电方案存在的纠纷与防范
    ◆供电方案的答复时限问题
    ◆接电方式及表位位置如何确定的问题
    中间检查及竣工验收存在的法律风险分析与防范
    ◆对用户受电工程行使中间检查权
    ◆用户受电工程竣工验收存在的风险与防范
    计量装置存在的法律风险分析与防范
    ◆表计的选购与维护管理存在的风险与防范
    ◆表计新装、轮换时的底度问题
    ◆表箱位置的确定
    ◆表计相序接错问题的解决
    供用电合同法律专题供用电合同法律专题
    （1）
    ◆关于供用电合同的法律规定及析义
    ◆格式合同概述
    ◆供用电合同文本及其条款
    ◆现行合同文本的不足与改善
    供用电合同法律专题
    （2）
    ◆用户资信审查、分级审查与预交、审查重点
    ◆签订供用电合同的时间（送电前）
    ◆合同签订预设履约担保的法律优势
    ◆关于担保的种类与相关法律规定
    ◆处理担保时的法律原则与法律效果
    ◆无效担保的防范
    供用电合同法律专题
    （3）
    ◆电费回收清欠的九大法律手段
    ◆合法停止或中止供电的要求与规定，供电公司的义务与履行
    ◆违章用电行为的查处
    ◆合同履行监督的必要性、监督要点
    ◆合同变更和解除过程中的法律风险与防范措施
    ◆停电通知书、欠费通知书等法律文书的有效送达
    ◆纠纷的解决方式确定
    ◆《物业管理条例》颁布对供电公司的影响
    供用电合同法律专题
    （4）
    ◆公共用电法律处理方法
    ◆未实施“一户一表”小区用电
    ◆法律处理方法
    ◆临时用电的法律风险防范
    ◆配电设施产权移交及维护管理的法律意义
    ◆企业推行供用电合同示范文本的维权战略意义
    ◆推动全国性或地区性供用电示范文本的出台的重要性
    ◆如何制订面对不同客户的企业内部示范文本

    第二天
    下午
    窃电法律实务窃电法律实务
    ◆窃电处理的有关法律法规
    ◆窃电现象综述（为什么窃电这么多，表现形式与特点是什么？）
    ◆关于窃电的法院视点（定案难点、相关法律缺失）
    ◆掌握窃电的行为的主体、行为认定和法律后果
    ◆掌握关于单位窃电犯罪的问题
    ◆掌握关于窃电犯罪的量化、罪转化和数罪问题
    ◆窃电的证据获取与注意事项
    ◆分析谁主张谁举证还是谁受益谁负责
    ◆了解违约使用电费的法院确定依据
    ◆窃电案例分析
    ◆窃电衍生的不良后果与反窃电策略
    《物权法》对供电营销工作的影响物权法的基本制度
    ◆所有权制度
    ◆用益物权制度
    ◆担保物权制度
    ◆法定孳息的规定
    《物权法》对营销工作的影响
    ◆物业管理小区配电设施运行维护管理
    ◆供电方使用用户专用供电设施的问题
    ◆计量装置的产权与维护管理
    ◆对电费回收工作的影响
    ——预付电费的利息归属
    ——担保措施的运用
    结业、颁发毕业证书

客户服务加法律法规