课程大纲：

客户如何开发与维护

    课程背景：                                            
    营销渠道的选择和创新是决定商业银行经营成败的关键，目前，中国商业银行还存在着设置不科学不灵活，组织机构臃肿，以及营销渠道无特色等问题，而营销渠道的创新对银行的发展具有重大意义，需要积极探索渠道创新的方法和手段。
    随着我国加入WTO五年过渡期的结束以及《外资银行管理条例》的正式颁布实施, 中国商业银行将在更深、更广的层面上参与金融全球化进程，面对外资银行的快速抢滩，只有未雨绸缪,加快创新步伐,才是中国银行业的正确出路。现代市场营销理论流行着“渠道为王”的说法,银行的业务通过何种渠道提供给客户是商业银行经营成败的关键,而有效地推进渠道创新是未来银行在竞争中取胜的关键因素。

    课程收益：
    使学员掌握银行客户如何开发与维护
    掌握如何进行四区营销
    使学员掌握网点负责人管理与业务管理的技巧
    掌握人员的激励与辅导技巧
    开发客户的步骤和实用工具

    授课方式：   讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决

    授课对象：    对公、对私条线负责人、支行行长、网点主任、客户经理、理财经理

    课程大纲：
    第一篇：目标客户划分与识别
    第一讲：不同客户类型与营销方式分析
    第二讲：客户的角色图谱分析
    第三讲：四类典型客户的识别与分析
    第四讲：客户性格模式分析

    第二篇：开发客户
    第一讲：寻找潜在客户
    1、寻找潜在客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）
    2、寻找客户的十大渠道
    普访寻找法  连锁开拓法  广告开拓法   资料查询法  会议开拓法
    社团渗透法 行业开拓法   市场咨询法  名人介绍法   网络开拓法
    3、评估客户价值
    影响客户评估的因素        识别客户让渡价值
    识别关系价值念            建立客户档案
    第二讲：如何接近客户
    1、判断客户的12种类型
    冷淡傲慢型      刚强型       顽固型       谨慎稳定型         犹豫不决型
    怀疑型内向型   虚荣型       自夸自大型   好斗型     随和型   神经质型
    2、接近客户的12种方法
    介绍接近法  产品展示接近法  客户利益接近法  好奇接近法   戏剧式接近法             
    馈赠接近法   问题接近法         调查接近法      赞美接近法    求教接近法
    聊天接近法    连续接近法
    3、客户洽淡的技能
    引起客户注意          取信于客户               倾听技巧
    提问技巧             答辩技巧             说服技巧
    4、处理客户拒绝与异议
    客户异议的类型                 客户异议处理原则
    客户异义处理策略               客户异议处理七大方法
    5、如何诱导客户成交
    成交三原则    直接要求法    暗示成交法    坦诚促进法       假设成交法
    选择成交法   小点成交法    保证成交法    利益总结成交法   前提条件法
    弱势技巧法  “抬轿子”成交法   小狗交易法    威胁成交法   T账户成交法
    第三讲：联动营销策略
    1、内容   客户联享、产品联用、渠道联通
    一是以公带私，（包括批量获客、项目牵客和圈链圈客）
    二是以私带公，（包括渠道引客、终端锁客和高管员工赢客）
    三是以私带私和以公带公，（包括链锁营销、持续营销和口碑营销）
    2、方法
    包括上下联营     部门联手      队伍联合      活动联谊   宣传联盟
    实行双客户营销   双目标考核    双产品计价   双能力提升
    3、绩效考核
    公司客户员工代发工资渗透率、      公司客户中个人客户渗透率、
    公司客户中个人产品渗透率、      个人客户中公司客户渗透率、
    个人客户中公司产品渗透率等指标
    第四讲：需求挖掘
    知识点：   需求挖掘关键        需求分析的工具        理财诊断分析

    第三篇：绘制客户网格化营销布置图
    第一讲：客户地图（网点3km商圈）布点
    第二讲：依据CRM查找存量客户、选择重点客户，锁定目标客户，
    第三讲：竞争对手优劣分析
    第四讲：运用社群营销打造微金融生态圈

    第四篇：商圈规划
    1：高新园区中大企业聚集区               2：CBD写字楼专业人士
    3：商贸客户（批发、小微业主聚集区）     4：综合商业区商铺

    第五篇：外拓营销策略与框架
    第一讲：网点周边市场开发排查概述
    1、 划分责任区“井田制”
    2、 周边市场排查（1.5-2公里范围内市场排查）
    3、 绘制（网点生态图谱、企业分布图、社区分布图、商铺商圈分布图）
    4、制定网点周边市场开发计划
    【案例分析】：在市场开发过程中会遇到哪些挑战困难？
    第二讲：外拓活动主题类型         （明确本次外拓活动主题）
    1、 批发式营销 （研讨）：进单位、进社区、进市场的差异点是什么？
    2、 进单位营销 （专属套餐服务、开办产说会、各类沙龙、上门集中营销）
    3、 进社区营销 （摆展营销法、路演营销法、授课营销法、渗透营销法）
    4、 进市场营销法 （体验营销法、讲座营销法、标杆营销法）
    第三讲：外拓增量策略
    知识点：1对公业务  2对私业务  3外拓营销（阵地联动路演沙龙社群）
    4行外吸金引爆联动     5实战：两扫五进    6实战：不良贷款清收
    7特色客群获客         8厅堂策反客户      9临时提升客户
    10到期转化客户       11他行策反客户
    第四讲：特殊客群营销
    一：目标客户群开发
    知识点：1定位与需求（老年  女性  亲子  商贸  代发  务工）
    2需求分析与调研（路径分析  场景分析  特征总结）
    3活动经营策划（体验互动类   知识竞赛类  公益收获类）
    二：产品组合营销
    知识点：1产品组合营销     2探寻引导顾客需求——spin技巧
    3产品销售话术提炼（把产品特点转化为客户利益）
    4客户异议处理技巧       5促成交易八法
    三： 主题营销互动策划
    知识点：促销沙龙型：优雅女人节    互动 娱乐 型：春节七天乐元宵节
    节日需求型：浪漫情人节       节日异业联盟：二月二
    传统风俗型：腊八节           春节 需求 型：小年夜
    第五讲：战区客群划分   （依据片区特色，运用网格，勾勒出特色客群分布）
    战区PK：（1）企业私营业主客户 （2）老年客户  （3）商贸结算户
    （4）女性客户  （5）农村种养殖户  （6）村干部等
    带领学员针对各类客户撰写顾问式销售话术——角色互换演练

    第六篇：客户关系维护与服务
    第一讲：客户差异管理
    客户构成分析            客户分类管理       大客户管理
    客户信用分析管理        客户盈利能力
    第二讲：客户满意度管理
    客户满意度        如何测试客户管理度          产品满意管理
    服务满意管理      如何管理客户不满意
    第三讲：客户忠诚管理
    客户忠诚的意义         客户忠诚的分类       如何测量客户忠诚度                    
    如何培养忠诚客户       如何防止客户流失

    第七篇：活动营销策略与案例
    第一讲：社群银行（厅堂营销、外拓营销、社群营销、异业联盟营销）
    案例：1：母婴店扩充增量  2：超市与洗车异业联盟  3：送春联精准外拓
    第二讲：社区银行（社区营销、老年客户营销、中年客户营销、少年客户营销）
    案例：1：广场舞大赛拓客营销    2：少儿书法绘画才艺营销  3：中高端客户沙龙营销
    第三讲：特色银行
    案例： 1：女子银行2：商店型网点3：店中店网点4：迷你网点

客户如何开发与维护