课程大纲：

提升处理危机能力

    《员工危机意识塑造与处理危机能力建设》
    ◆ 课程大纲：
    第一讲. 员工危机意识塑造与能力建设的现实意义
    1．员工为什么要塑造危机意识
    2．员工要提升的危机处理能力
    3．员工危机意识与能力的测评
    4．员工要认识危机管理的价值

    第二讲. 员工要学会洞察企业常见的危机
    1．企业的内部管理存在风险
    2．安全类突发事故引发危机
    3．政府对各行各业监管加大
    4．媒体的发达导致舆情更多
    5．社会透明度变得越来越高
    6．公众客户的维权投诉增多

    第三讲. 员工危机意识塑造和处理能力建设的要求
    1．居安思危，培养全员危机意识
    2．未雨绸缪，形成危机管理体制
    3．防范未然，建立危机预警系统
    4．防微杜渐，内部传播排除险情
    5．融会贯通，处好外部典型关系
    6．勇于承担，危机资源技能保障
    7．弥补过失，制定危机预防方案
    8．总结经验，谨防危机事件重演

    第四讲. 危机意识塑造和处理能力建设的整体框架
    1．潜伏期的应对
    ——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
    2．爆发期的应对
    ——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
    3．解决期的应对
    ——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
    4．恢复期的应对
    ——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

    第五讲. 员工在企业危机管理中需要配合的实操
    1．企业危机处理的具体要求
    2．企业危机处理的六项实务
    3．企业危机处理的实操内容
    4．企业危机处理的应用实战
    5．企业危机应对的整体方案

    第六讲. 员工如何对待企业的内部危机
    1．正确对待危机是企业良性经营的前提
    2．企业重在练好“内功”
    3．“冬补”à “冬练”à “冬泳”
    4．帮助企业转危为机

    第七讲. 员工通过处理与客户得关系，塑造危机意识，提升处理危机能力
    1．企业危机发生时，客户最关心什么
    2．网络背景下客户组织化、串联化趋势渐强
    3．企业危机发生时，以最快的速度与客户接触
    4．企业要引导和把握客户的情绪
    5．企业危机发生时，客户沟通四建议
    6．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑
    7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉
    8．客户满意度的相对性

提升处理危机能力