课程大纲：

客户服务内容培训

    课程大纲
    第一部分 职业化素养
    人的一生的影响因素
    人生的四张名片
    1.职业发展中的问题
    没有明确的奋斗目标
    扭曲雇佣关系
    自恃无人替代
    不珍惜和保护自己的信誉
    既无反对勇气，又缺乏接受胸襟
    对企业缺乏归宿感
    抱怨或怨叹
    2.职业道德与职业素养
    认同企业
    培养良好的工作习惯
    专业化
    让自己成为潜力股
    3.职业化的准则
    积极的心态
    良好的沟通能力
    接受命令，服从分配，科学地工作
    时间观念，不要推诿，注重效率
    注重人际关系，掌握公司内的说话技巧
    认真就没有困难，尊严来自于认真
    主动就是效率，主动、主动，再主动
    做事先做人，职业化要有专业精神
    用老板的标准要求自己
    做事三要素，计划、目标和时间
    天道酬勤
    永远保持进取，保持开放心态
    做足一百分是本分
    专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧
    珍惜公司与自己的声誉

    第二部分 亲和力与魅力
    1.微笑的三大要素
    2.为什么少数人成功
    3.个人成功的四张*
    背景
    人脉
    能力
    人缘
    4.成功之道：
    让人提拔与栽培
    让人拥戴与推举
    5.避免做六种人
    不听别人意见
    性情急躁
    埋头工作
    不爱交际
    不信任他人
    不会笑
    6.人际关系建立不好
    人缘不好
    随性主义
    分别心结
    被动心结
    执着情结
    安全距离
    不擅拒绝
    情绪问题
    7.亲和力创造魅力
    威仪
    智慧
    健康
    人缘
    爱心
    热情

    第三部分 沟通艺术
    1.沟通的内涵
    2.沟通的原则
    3.沟通中的肢体语言
    4.直接沟通三原则
    让对方听得进去
    让对方听的乐意
    让对方听的合理
    5.讲话的六大要素
    语言贴切
    表达流畅
    满足需求
    掌握时间
    突显风格
    内容丰富
    6.语意的影响因素
    教育背景
    地理文化
    个性情绪
    身体动作
    声音表情
    讲的速度
    7.口才是什么
    融洽气氛
    乐于畅谈
    听者有益
    8.谈话五原则：
    口齿清晰
    声调柔和
    内容正确
    明朗幽默
    适可而止
    9.讲话三戒：
    口是心非
    鸡同鸭讲
    表里不一

    第四部分 服务理念与技巧
    1.成功之路的障碍：
    观念不对
    努力不够
    方法不对
    反应太慢
    2.服务不佳的潜在因素
    不知服务的精髓与涵义
    不知服务的好处
    不知在为谁服务
    3.服务的涵义
    “服”就是以心服口服的心境
    “务”就是用服的心境去做事
    4.服务的精义：
    责任与义务
    耕耘与播种
    奉献
    荣耀与卓越
    感恩
    5.“干劲的大敌”
    身心疲劳
    情绪低潮
    心有牵挂
    纠葛
    杂务
    6.提升服务品质的三大窍门
    附加价值
    高品质的服务
    差异性的服务
    7.顾客最在意的三件事
    人的行为
    产品与服务
    流程
    8.高品质服务的决定因素
    可靠度
    反应度
    保证
    同理心
    有形化
    9.消费形态的变化：
    理性消费时代
    感性消费时代
    感动消费时代
    10.服务的开端决定满意终端
    服务创造信誉
    信誉创造生意
    生意创造利益
    利益创造满意

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