课程大纲：
客户服务管理课程体系
课程背景
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，很多的企业开始转变经营观念，以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来提升企业的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢得客户的忠诚。
以下系列的《客户服务管理》课程，会对贵公司的客户服务管理工作提供一定的帮助！
课程大纲
一、《客户满意经营战略》
现代企业所面临的挑战与机会
现代企业在服务管理方面存在的问题分析
如何实现企业经营思路的转变
了解企业以“服务”作为新出路的必然性
建立长期的客户关系作为企业生存的基础
二、《顾客问题的认知》
您对顾客问题知多少？
对待顾客问题的态度决定企业的发展
顾客问题是怎样形成的？
顾客期望形成的影响因素有哪些？
如何识别顾客真实需求？
顾客问题产生的根源
三、《内部客户关系管理》
认识客户的谁？
盘点您与您部门的所有产品有哪些？
识别您的所有客户在哪里？
如何识别您的客户需求？
如何处理众多内部客户的关系？
如何将客户的需求转化为工作职能？
四、《顾客服务管理体系规划》
什么是优质的客户服务？
我国企业客户服务现状的分析
企业如何制订客户服务理念、服务承诺
客户服务目标项目选择与制定。
服务管理体系建立的基本要求
客户服务管理体系的架构
运用服务蓝图技巧确定服务的主业务流程
五、《建立优质顾客服务标准》
客户服务管理的文件体系规划
规划客户服务管理流程
优化与顾客相关接触面的服务流程
将客户的需求转化为具体的客户服务标准
对客户服务标准进行评价与确定
六、《顾客需求调查与分析》
客户调查对企业的重大意义
客户调查体系的规划与实施要点
客户调查的10种方法
客户需求调查与满意度调查的问卷设计
客户调查结果分析与报告
七、《客户投诉管理体系建立与实施》
客户投诉是客户送来的最好礼物
建立有效的客户投诉管理体系
客户投诉管理体系的实施要点
客户投诉处理八大步骤及六种方法
客户投诉信息统计分析
有效的利用客户投诉信息改善产品及服务
八、《如何培育忠诚顾客》
客户的满意不等于客户的忠诚
客户的偏好是形成忠诚的必要条件
顾客忠诚度的测量方法
帮助客户实现其价值才能实现企业的顾客价值
培育顾客忠诚度的6大措施
九、《客户关系管理基础》
有趣的客户关系管理的案例分析
客户关系管理对企业的重大作用
有效收集并管理客户相关基础信息
全面保存并管理客户的购买信息
IT时代的客户关系规划
十、《打造优秀的服务团队》
认识团队与团队精神
团队组建的发展阶段与特点
如何打造优秀的服务团队，
如何发挥团队的作用
如何*化地实现服务领导者的作用
培育为客户服务的忠诚团队
十一、《为顾客服务意识》
人类社会的发展对服务业的需求变化趋势
为顾客服务对企业的所产生的重大意义
为顾客服务对员工的人生价值的实现意义
客户服务管理在现代企业中的地位和作用
客户服务管理课程体系
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