课程大纲：

有效沟通与矛盾处理

授课对象：
HR总监、营销总监、生产总监、技术总监、工程师、技术员、各级总监等高级管理人员，经理、主管、班组长等中级管理人员。

课程背景：
进入21世纪，更多的80、90后出生的年轻一代在企业中发挥着越来越重要的作用，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工进行理想化、抽象化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。尤其是，在面临激烈市场竞争和变化，在企业跟进迅速变革的过程中，企业中成员都必须要提高职场表达和沟通的技巧，以及解决疑难问题的能力，那么  
在职场中，怎样提高员工面对问题的分析能力、思考能力和表达能力，第一把话说清楚，第二说话具有说服力，让人心服口服呢？
怎样在沟通的过程中，做到管理和控制自己的情绪，接纳不同性格和价值观的沟通对象呢？
怎样化解由于各种通误会制造的尴尬、敏感、攻击性的场景，避免激化人际矛盾？怎样化解各种矛盾冲突，解决疑难问题呢？ 
怎样与控制欲强或麻木冷漠这类极端性格的对象，进行顺利沟通呢？
本课程区别其他课程只讲鸡汤空话大道理，结合经典管理论和现代应用心理学方法，通过进行演练、还原实际案例，落地若干简捷的沟通工具，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。真正让培训过的学员，在面对任何职场沟通场景时，都可以兼顾情理，清晰表达，高效沟通，化解难题，凝聚团队的力量。

培训目标：
1.掌握简单思考必备的五个工具，先能想清楚，后能说明白；
2.掌握*说服力的三个步骤，稻草变黄金，打造超级说服力；
3.掌握人际沟通的四种心理定位，管控好自身情绪；
4.掌握人际互动中的三种心理效应，接纳各种性格的沟通对象；
5.掌握化解沟通尴尬的六字真言，高情商应对全场景沟通；
6.掌握处理矛盾问题的三大套路，解决各种尖锐冲突问题；
7.掌握化解控制欲强的五个步骤，学会与其愉快相处的方法；
8.掌握改善沉默寡言型伙伴沟通技巧的第七条军规，打开对方心扉。

课程大纲：
课程引入
案例讨论：互联网公司高管的激烈沟通
-海恩法则和阶梯沟通力

第一单元   简单思考的五个工具：只有想清楚 才能说明白
1. 思维清晰的重要作用
2. 简单思考的五个工具
-结论先行：开宗明义，开门见山 
-以上统下：结构完整，层层递进
-归类分组：先分组，再归类
-逻辑递进：简单的，才方便记忆 
-MECE：完全穷尽，相互独立
案例与练习：同事的抱怨、于谦的家人、干鸡的食用方法等

第二单元   *思维的三层结构：稻草变黄金 超级说服力 
1.讲道理效果有限的原因
-案例讨论：迪奈雅公司两个市场推广方案的对比分析
2.*思维的三层结构：
-爬行脑：最高决策权
-情绪脑：次要决策权
-理性脑：语言解释权
-*说服力的三个步骤
第一步，针对爬行脑讲利益，原则是真实、价值、简单、确定
第二步，针对情绪脑讲故事，原则是一波三折，共同战胜三个敌人
第三步，针对理性脑讲道理，有理有据，应用简单思考五个工具
互动练习： 市场部的年度工作汇报 

第三单元  管理自我情绪：人际沟通中的四种心理定位 
1.人际关系发展的四个阶段
-案例讨论：创业精英夫妻的情感曲线
2.四种心理定位
-我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
3. 心理定位的应用场景和虚假同感偏差
互动练习： 个人心理定位的转换

第四单元  接纳对方情绪：人际关系中的三种心理效应 
1.分析式心灵与反应式心灵 
-案例讨论：酒后打人的高管
2.汉隆剃刀法则的四种人群划分
-愚蠢懒惰、聪明懒惰、聪明勤快、愚蠢勤快
3. 普通人法则和普通人需求
互动练习： 接纳那个你最讨厌的人

第五单元  全场景沟通：高情商沟通六字真言 
1.六种尴尬的沟通场景
2.三种沟通模式和三种自我状态
-馒头话：互补沟通、麻花话：交错沟通、饺子话：隐匿沟通
案例讨论：员工问业绩
3. 全场景沟通六字真言
-直字诀：答即所问，符合身份
-守字诀：身怀利器，杀心不起 
-转字诀：答非所问，化解尴尬
-化字诀：面对攻击，柔性化解
-藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓
-追字诀：步步跟进，板上钉钉
互动练习： 银行营业厅、员工与主管的沟通若干练习

第六单元  复杂问题化解：处理尖锐矛盾的三个套路 
1.对人情理法和对事法理情
-案例讨论：马关谈判
2.波浪式沟通方法
-案例讨论：邻居家的麻烦事儿
3. 高阶心理定位
-我好你好+我好你好
-我好你好+我好你不好
-我好你好+我不好你好
-我好你好+我不好你不好
互动练习： 业绩差脾气暴员工的绩效沟通

第七单元  化解控制欲强五个步骤 
1.控制欲强的心理分析
-内心恐惧、 虚荣性格、界限不清、处事投机、爱的行为
案例讨论：母子之间的控制欲行为
2. 控制欲强的五个步骤
-审时度势 精神断奶
-建立界限 填补空白
-战术化解 多云转晴
-罗列事实 重建思维
-啐啄同机 随缘点化

第八单元  管理沉默寡言的第七条军规
1.沉默寡言的十三个心声 
-我不想和你说话
-被动攻击
2.高效沟通的七条军规 
3.化解沉默寡言的第七条军规
-罗伯特秩序规则
-主题中心、机会均等、限时限次第一天

有效沟通与矛盾处理