课程大纲：

商务接待服务礼仪

【课程背景】 
良好的职业修养是每一个优秀的接待员必备的素质，良好的职业道德是每一个接待员都必须具备的基本品质；作为企业的接待人员，按照商务接待实际工作内容，需要学习商务接待基础知识，提升职业道德修养，塑造职业形象、规范言行举止，用商务接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对客户和来宾；为了进一步将文化精神理念与商务接待礼仪落实到行为规范中，提高整个工作人员素质和工作效率，提升企业的服务品质，维护的外界形象，因此，对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

【课程目标】
通过仪态训练，塑造端庄美好气质，塑造完美职业形象；掌握商务接待礼仪知识，懂得在商务接待中运用良好沟通技巧，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；掌握大中型活动中接待服务规范，提升会展接待服务技1、使接待人员在意识上、形象上、态度上、语言上、举止上有据可依、有章可循，规范工作行为、提升服务效率及精神面貌。通过培训，最终达到满足会议需要，充分展示遵义会议解说及接待服务水平。能，提升企业的品牌形象。

【课程对象】商务接待人员、行政办公室人员、引导员、讲解员，司机及相关接待工作人员

【课程方式】专题演讲用语言来丰富，分组练习为主、感性讲授为辅；课堂学习用姿态来辅助，用演示来启迪、用正反来对比，用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【课程大纲】
一、接待人员的心态与服务意识
1、接待礼仪的基本原则讲解、分析
2、接待人员的心态和修养
1）高度的责任感
2）拥有使命感
3）极大的自豪感
3、接待服务工作的双重要求
1）功能服务(结果满意)
2）情感服务(过程愉快)
4、满足访客情感服务的方法
1）运用服务接待礼仪
2）始终以访客为中心
3）服务关键点营造
4）全流程不断链

二：接待人员仪态训练
1、基础仪态训练
1）站姿——挺拔端庄美好气质
2）坐姿——娴静大方体现尊重
3）走姿——轻盈稳重充满自信
4）蹲姿——美丽从容体现优雅
5）手势——优雅明确自信大方
6）致意——专业礼节体现形象
7）鞠躬礼仪应用的场合时机
2、综合仪态训练
1)陪同引导(左前两步)
2)上下楼梯(专用、右行、礼让)
3)进出电梯(先进后出)
4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
5)靠右侧行，与客人同行或相遇时
6)遇急事等超越客人时
7）宾客迎接
a迎客站位的要求选择
b不同距离的迎接礼仪
3、面部仪态训练
1）微笑笑的种类微笑的要领笑容是服务接待的第一项工作微笑自我训练方法推荐
2）眼神
眼神运用的四个关键眼神运用的三个时机目光语禁忌
讨论：哪些行为在五感上干扰了嘉宾

三、接待人员仪容规范1、统一形象规范
1）仪容礼仪打造富有亲和力的职业仪容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等仪容的 中心——头发仪容的重点——美容化妆面部的修饰肢体修饰(手部、指甲等)个人卫生
2）妆容要求3）着装要求工号牌的标准佩带位置丝巾及领带的佩戴方法
统一制服的要求，整洁、无皱折、无破损饰品的选择与佩戴(胸针的选择;戒指的选择;项链的选择;手表的选择)鞋袜与制服的搭配(制式女鞋的标准;制式男鞋的标准;袜子质地与颜色的选择)
4）标准形象打造头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。妆容(统一眼影、眼线、口红等)
讲解、示范及模拟

四、接待人员膳宿礼仪
1、餐饮服务接待
1）站立迎宾礼仪
2）客到引导礼仪
3）接挂衣帽话术细节
4）引客入座礼仪二、宾馆接待
1）行程提醒
2）门外候场
3）外出准备
4）场内引领
5）现场交接

五、接待人员会务服务
1、会前准备
1）卫生检查，会场、后台及工作间卫生检查方法
2）按人数配齐茶具、名签座、席次牌,文具及摆放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎宾
6）引领与会人员进入会议室
2、会议现场
1）会议签到
2）引座服务
3）来宾接待中的黄金距离
4）进出房间、上下楼梯
5）茶水与茶歇服务
(1)哪边上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位与退步
6）会中续水服务时间点、续水量、续水流程、续水顺序等
7）合影座次安排(配图)
3、会议后续

六、接待人员沟通礼仪
1、沟通礼仪的基本概念
2、非语言沟通礼仪训练
1） 体语——优雅明确自信大方
2） 微笑——未语三分笑的礼数
3）表情——展示真诚内心世界
4）眼神——眼随心到察言观色
5）距离——安全有度四种距离
6）聆听——倾听的礼仪与技巧
3、语言沟通的礼仪训练
1）交际用语的传统文化
2）赞美让你成为受欢迎的人
3）用客人喜欢的语言说话
4）与高层沟通常见问题
4、电话沟通礼仪的训练

七、讲解服务接待和颁奖礼仪
1、陪同讲解1）讲解路线
2）陪同引领站立位置
3）陪同讲解时的表情
4）陪同讲解肢体动作
5）如何克服紧张心理
2、颁奖礼仪

商务接待服务礼仪