课程大纲：

营销人员能力训练

【课程背景】
银行业已经到了全面竞争的时代，如何更好的提升销售业绩，扩大支行网点的知名度和品牌度是刻不容缓的话题。通过扫楼扫街方案实施，加快培训行业务发展速度，实现个人金融业务、小微企业金融业务的批量开发，扩大市场占有率，提升培训行的社会认知度、品牌认知度和群众满意度。做到充分搜集、挖掘支行周边潜在客户资源，快速定位，寻求突破口，实施特色化服务、差异化宣传营销；主动作为，做强城区，做优乡镇，深耕精耕城区、乡镇市场，实现城区、乡镇小微企业、商圈、社区、学校金融服务、产品全覆盖；实现服务效率、宣传效果和市场营销工作大提升。服务营销标准化转型是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。
希望通过本次课程，能够结合银行目前的营销氛围、资源基础以及市场环境，全面提升营销人员的综合能力，激发厅堂活力，*程度的激发营销人员的效能，实现网点经营理念、管理模式、服务销售流程及差异化建设的系列转型，帮助学员在淡季的营销中能有的放矢的发挥出*的能量，面对激烈的市场竞争脱颖而出，为2020年及之后长期的业务持续发展奠定坚实的基础。

【课程收益】
1、厅堂营销+柜面一句话营销+存量营销+外拓营销四位一体联动营销方法执行与落地
2、课程涉及多种营销模式，针对不同类型的客户，创新营销手法：路演、异业合作、转介绍、线上线下活动、话术调整等。
3、深入分析营销主打客群的金融需求和非金融需求，指引网点掌握各类特色客群的促销活动组合
4、掌握三季度营销的四大爆点和营销五部曲
5、提振士气，培养营销能力强，营销心态好，经营能力强的优秀营销团队

【课程对象】理财经理、大堂经理、柜面人员等

【课程方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD 
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question 

【课程大纲】
第一部分：银行业未来趋势与营销转型
国内银行现状
互联网+时代下的金融冲击
大数据金融的应用
智能网点的未来发展趋势与营销体验
新常态下银行亟需获得大量优质客户
高价值客户获取的三种途径
零售业务营销的奥秘--持续不满足
九型人格工具解读人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1. 主动问候
2. 主动招呼
3. 主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1. 为什么要进行开门迎客？
2. 开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1. 积极倾听
2. 重复确认
3. 首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1. 引导分流的目的
2. 贵宾客户引导原则
3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4. 零干扰服务
五、业务接待流程
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1. 用数据来看投诉处理的重要性
2. 投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3. 投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4. 投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1. 挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2. 厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金

第三部分：服务的本职
一、什么是服务
二、什么是优质服务
三、服务工作中吃瘪的三个原因
四、服务的三个重要原则
五、如何正确贴标签

第四部分：营销三部曲
一、存量价值抓手：挖潜与防流失
1、筛选名单
2、发送服务通知短信：
案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏
3、电话邀约
4、防流失抓手125原则
存款防流失策略：一个标准
存款防流失策略：两类场景
存款防流失策略：五步挽留
5、银行中高端客户战略防流失
第一招：让客户不好意思走
第二招：让客户不方便走
第三招：让客户不愿意走
二、增量价值抓手：外拓营销
1、一品一策通商圈
2、高效宣讲通机关（企业）
3、科学路演通社区
4、阵地营销通厅堂
三、流量价值抓手：网点氛围营造
1、硬件氛围营造：
厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；
2、软件氛围营造：
A 氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；
B 方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；
C 培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；
D 荣誉体系氛围营造；
E 情感氛围营造。
3、氛围营造的五个层面
A 临街：让客户愿意来
B 入口：让客户愿意买
C 厅堂：让客户愿意转
D 柜面：让客户愿意办
E 贵宾区：让客户贵起来

第五部分：实战营销技能
一、沙龙营销
1、高端客户沙龙
多样化的理财沙龙
沙龙活动常见问题
沙龙选题
沙龙实施全流程
2、厅堂微沙龙
微沙龙主题
微沙龙准备
微沙龙五步曲
二、交叉销售
1、交叉销售的重要意义
交叉销售有效提升客户的忠诚度
交叉销售有利于提高客户的满意度
交叉销售能够增加银行的利润
交叉销售有助于银行开展营销活动
2、交叉销售工具
工具1:生命周期图
工具2：家庭理财金字塔
工具3:不同风险属性客户的资产组合
图表6：美林投资时钟
3、交叉销售产品组合
办理不同业务客户的交叉销售建议
办理储蓄产品的客户交叉销售建议
购买投资理财类产品客户的交叉销售建议
三、社群营销
1、建立分层社群
客户分级
社群分类
2、引流精准客户
线上渠道引流
线下场景引流
3、增值用户服务
圈层服务：小型微课、新闻播报、线下优惠
分类服务：主题探讨、线下沙龙
情感链接：群内游戏、共同帮扶
四、厅堂客户识别
1、 从客户交通工具发现客户
2、从客户的外表发现客户
3、从客户的卡折发现客户
3、 从客户的言谈举止发现客户
4、与柜员的互动中发现客户
五、线上营销工具及使用技巧
1、微信营销
微信的基础设置：账号设置、分身技巧以及隐私设置
如何实现微信的精准营销
朋友圈运营中的“四要四不要”
如何实现“赞”营销
朋友圈的营销小技巧
微信群的建立与经营
微信中的客户：从标签化到脸谱化
2、线上沙龙技巧
什么是线上沙龙活动
银行人可以做哪些类型的线上沙龙
线上沙龙活动的客户引流与邀约技巧
线上沙龙活动异议处理的若干小技巧
3、抖音营销技巧
抖音流量思维
抖音的注意事项

营销人员能力训练