课程大纲：

优质服务与营销技巧

【课程对象】：
网点转型下的客户经理

【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、客户经理制
(一) 何谓客户经理制
(二) 客户经理制的重要意义
(三) 客户经理制形同虚设的三大原因
(四) 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
(一) 关系营销策略
(二) 高层营销策略
(三) 资源整合策略
(四) 海量营销策略
(五) 体验营销策略
(六) 技术壁垒策略
(七) 网络利用策略
(八) 团队配合策略
(九) 攻心为上策略
(十) 主动出击策略
(十一) 创新营销策略
(十二) 策划营销策略
短片观看及案例分析：
广发行: 营销案例分析
招行：营销案例分析
联社：营销案例分析
工行：营销案例分析
农行：营销案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、 银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、 挖掘和识别目标客户
(一) 目标客户MAN 法则
(二) 客户挖掘与识别的五大途径
(三) 客户挖掘的六大步骤
(四) 四种客户档案建立与完善技巧
(五) 客户评估
二、客户深层需求及决策分析
（一）客户冰山模型
（二）高效收集客户需求信息的方法
（三）高效引导客户需求的方法
（四）客户合作心理分析
（五）客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）* 引导技巧
（二）沟通引导的目的
（三）高效沟通谈判六步骤
（四）沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）FAB呈现技巧
（四）银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
（一）处理异议―异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚异议产生的根源
（三）分辨真假―找出核心的异议
（四）自有主张―处理异议的原则
（五）化险为夷―处理异议的方法
（六）寸土寸金―价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）建立并强化优势策略
（二）同一战线策略
（三）假设成交策略
（四）逐步签约策略
（五）适度让步策略
（六）资源互换策略

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟
二、 客户营销六流程
（一）收集信息，客户评估
（二）理清角色，建立关系
（三）技术交流，影响标准
（四）准备文件，参加投标
（五）商务谈判，签订合同
（六）合同收款，售后服务
三、 客户关系两手抓
(一) 对公――创造并满足机构核心需求
(二) 对私――创造并满足个人核心需求
四、 营建客户关系的10种技巧
(一) 全员动员服务客户
(二) 全方位的客户关怀
(三) 标准化 VS 个性化
(四) 程序面 VS 个人面
(五) 现代客户关怀工具的使用技巧
(六) 沟通频率与质量；
(七) 有求必应；
(八) “*的依靠”；
(九) 敢于表达意愿；
(十) “各为其主”；
五、如何提高客户服务的满意度？
（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）客户满意否由何决定?
（三）提高客户满意度的关键
（四）提高客户满意度的技巧
（五）客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧
(一)who送给谁
(二)what送什么
(三)when 什么时间
(四)where什么地点
(五)how如何送
(六)几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
（一）客户抱怨投诉心理分析
（二）处理投诉的要诀
（三）8种错误处理客户抱怨的方式
（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）客户抱怨投诉处理细节
（八）巧妙降低客户期望值技巧
（九）当我们无法满足客户的时候
（十）快速处理顾客抱怨投诉策略
（十一）顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十二）抱怨投诉处理方案策划与呈现
（十三）抱怨投诉处理的同一战线策略
八、 客户深度开发技巧（重点）
(一) 客户重复营销技巧
(二) 客户交叉营销技巧
(三) 客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理
(一) 识别期
(二) 培养期
(三) 成长期
(四) 稳定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期

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