课程大纲：

IT专营店管理

【课程对象】：
IT专营店店长

【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于管理的难题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

第一章、卓越专营店管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、卓越管理者的角色认识
（一）、管理者角色功能
（二）、管理者角色定位
（三）、管理者角色误区
二、高效管理沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、高效沟通六件宝
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、领导力训练
（一）、何为领导力？
（二）、如何建立影响力？
（三）、领导风格分析
（四）、领导力的最基本素质？
（五）、领导力最关键的核心能力？
（六）、案例分析
四、员工辅导能力训练
（一）、团队文化辅导技巧
（二）、会议辅导技巧
（三）、培训课程辅导技巧
（四）、个别员工谈心辅导技巧
五、授权与监督能力训练
（一）、授权形式
（二）、授权内容
（三）、授权的话术“三明治”法则
（四）、工作进度监督技巧
（五）、工作最终结果监督技巧
（六）、工作监督的总结技巧
案例分析：五星级酒店授权及监督正反案例
海尔高级主管：授权与监督技巧
六、压力与情绪管理能力训练
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整

第二章、IT卖场管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、卖场布局
（一）、卖场布局的四大原则
（二）、设施的布局
（三）、专卖店商品策略
二、商品陈列
（一）、货架商品的陈列
（二）、特殊商品的陈列
三、卖场5S管理
1、整理推行技法
2、整顿遵循的原则
3、清扫推进方法
4、如何实施清洁活动
5、如何实施素养活动
三、卖场氛围营造
（一）、环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围
（二）、舒适的环境要求
（三）、如何创造愉快的工作气氛
（四）、促销活动的及产品的展示技巧
（五）、营业厅现场细节管理
短片观看及案例分析：联想专卖店：现场管理的案例分析
三星专卖店：现场管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、商品管理——经营之本（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、商品定位与价值（以消费者需求分析，突显家电产品的品牌定位与产品价值）
二、卖的都是最合适的商品
三、适时适量地进货
四、完善盘点制度
五、有效的控制存货
六、严格挑选合适的陈列产品
短片观看及案例分析：联想专卖店：商品管理的案例分析
海尔专卖店：商品管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、销售管理——赚钱才是硬道理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、潜心培养优秀的导购员
二、用顾客喜欢的方式迎接他们
三、巧妙处理异议
四、13个妙招让你快速成交
五、变着花样做促销
六、耐心处理顾客的退换货要求
短片观看及案例分析：海信专卖店：销售管理的案例分析
LG专卖店：销售管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、客户管理——让上帝心满意足（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
二、顾客的动机分析
（一）、二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析
（二）、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
（三）、模拟演练
三、大客户采购决策身份分析
（一）、大客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及录像观看。
（三）、针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧
四、顾客深层需求——期望值分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山模型
（三）、钓鱼理论
（四）、顾客期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
五、顾客满意度vs 顾客忠诚度
（一）、何谓顾客满意度
（二）、何谓顾客忠诚度
（三）、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
（四）、《顾客满意度调查表》的运用
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
六、顾客满意度的提升方法
1、态度决定一切
2、微笑+耐心
3、标准化vs个性化
4、如何为对方量身订造关怀方案？
5、形式比内容更重要
6、顾客顾客关怀——投入vs产出
7、没有最好，只在更好，只有最快速的改进；
8、有奖提意见及建议；
9、让客人自助式服务；
10、以客为师；
短片观看及案例分析：联想专卖店：客户服务的案例分析
三星专卖店：客户服务的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、专营店团队建设与管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）
一、团队成员组建技巧
（一）、员工招聘管理
（二）、员工培训管理
（三）、优秀员工管理技巧
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、建立团队共同目标
（一）、如何制定工作总目标
（二）、如何与下属设定并达成目标
（三）、目标分解分解的总原则
（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
（五）、目标管理的追踪
（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、精神激励VS物质激励
（三）、连锁店的10种激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧
（六）、4S店5种绩效考核技巧
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、员工管理策略与技巧
（一）、员工管理的三大层面
（二）、员工管理的四大技巧
（三）、员工管理的三种方式
（四）、改善十种常见的问题员工策略
短片观看及案例分析：海尔专卖店：团队激励的案例分析
LG专卖店：团队激励的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、财务管理——捂紧钱袋子（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、规范现金收入的管理
二、严格控制成本费用
三、适时对财务指标进行系统分析
案例分析或短片观看：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第八章、信息管理——给你成功安上翅膀（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、企业内部信息管理
二、客户信息管理
三、卖场信息客户
短片观看及案例分析：海尔专卖店：卖场信息管理的案例分析
LG专卖店：客户信息管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第九章、专营店突发事件处理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉处理
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
（五）、快速处理客户抱怨投诉策略
（六）、当我们无法满足客户的时候……
（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、专营店投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、突发事件处理
（一）、面对特殊客户
（二）、面对媒体
（三）、面对政策官员
（四）、面对客户受伤或生病
（五）、面对员工受伤或生病
（六）、面对网络系统突发故障
（七）、面对店面紧急停电
三、紧急安全事件处理
（一）、面对打架闹事
（二）、面对偷窃抢劫
（三）、面对火灾
（四）、其他自然灾害
短片观看及案例分析
1、某专营店面对客户员急病案例分析；
2、某专营店面对员工急病案例分析；
3、某专营店突然停电案例分析；
4、某专营店面对抢劫案例分析；
5、某专营店面对火灾案例分析；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

IT专营店管理