课程大纲：

以客户为中心的投诉处理技巧

【课程背景】
   在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
   课程中，引用大量银行投诉案例，采用教学模式让学员对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

【课程收获】
1、解读银行投诉案例类型；
2、了解银行业投诉现状与困惑；
3、分析客户投诉心理诉求与期望；
4、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人；
5、掌握客户高效处理客户投诉流程与方法；
6、掌握不同性格客户的处理与应对方法；

【课程对象】柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人等

【课程内容】
开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示
案例：不同类型的投诉案例分享与解析
第一部分：案例篇
一、投诉的分类与评估
1、投诉的分类
1）外部投诉
2）内部投诉
3）普通投诉
4）重复投诉
5）重大投诉
6）升级投诉
7）疑难投诉
8）群体投诉
2、投诉处理水平评估与分析
二、客户投诉的三大定律
1、投诉杠杆比
2、投诉扩散比
3、投诉成本比
三、投诉客户心理诉求分析
1、理性投诉者
1）希望解决问题
2）希望得到补偿
3）希望改正失误
2、感性投诉者
1）希望得到尊重
2）希望得以倾诉
3）希望体验愉悦

第二部分：演练篇
一、案例讨论与演练
1、学员讨论：“难缠的客户”
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
二、投诉处理十原则
1、少一些生硬
2、少一些冷漠
3、少一些对抗
4、少一些辩解
5、少一些主观
6、多一些理解
7、多一些感谢
8、多一些担当
9、多一些幽默
10、多一些对比
三、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
四、不同性格的人投诉处理技巧
1、四种不同性格的人分析
2、不同性格投诉客户的应对技巧与方法

以客户为中心的投诉处理技巧