课程大纲：

员工能力素质的培训

【培训目标】
1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，
明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整； 
2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自
我提升突破，激发工作潜能； 
3、提升素质：能力和素质苦困段在与自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，
课程将通过一系列训练，实现自我突破和提升； 
4、凝聚团队：课程将从个人角度来解析卓越团队的负责任、激情、自信、关爱、付
出和共赢等特质，从而培养团队精神及对他人的信任感，凝聚共识以增强团队的凝聚力
、执行力； 

【培训形式】
老师通过寓教于乐的培训方式，拓展员工的思路，总结一些事务处理时的道理
老师运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题，解决问题
本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方法

【课程大纲】
模块一：技能推动——高效沟通的艺术
：沟通的本质
1. 沟通技巧是营销人员必备的关键技能
2. 高效沟通的本质
3. 正确认识人际交往中的“沟”
4. 高效沟通的作用和目的
5. 高效沟通模型
1) 沟通中的一个核心
2) 沟通中的三大手段
3) 沟通中的六大要素
6. 沟通中的禁忌
情境演练：沟通的作用
案例分析：我公司的管理者小王为什么吃力不讨好？
小组讨论：沟通的障碍有哪些？
：高效沟通四环节
1. 沟通技巧之一----看
2. 沟通技巧之二----听
1) 有效倾听的3个原则
— 复述
—总结
—情感反馈 点头摇头，
【案例分析】：李小龙甄子丹案例
读书人案例
2) 倾听中的禁忌
3. 沟通的技巧之三---说
1) 说即使反馈
—— 0级
—— 一级
—— 二级
2) 积极的说
3) 消极的说
4) 怎样建立信赖感
4. 沟通的技巧之四----问
开放式问题: What why how.
封闭式问题:是不是?好不好？
【实战演练】：每人问三个封闭式的问题并进行分析
【案例分析】：请不要打断别人的谈话
：不同人际风格的沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
1) 分析型人的特征和与其沟通技巧
2) 力量型人的特征和与其沟通技巧
3) 活泼型人的特征和与其沟通技巧
4) 和平型人的特征和与其沟通技巧
2. 三个分析技术
1) 互动：沟通对象脾气大吗？
2) 互动：沟通现在时机对吗？
3) 互动：沟通对象与你有心里障碍吗？
3. 如何提炼第一句话
4. 提升沟通效果的四大法则
1) “面子”工程
2) 牢记目标
3) 我操纵，您决定
4) 用“心”沟通

员工能力素质的培训