课程大纲：

服务质量管理的培训

培训大纲： 
第1讲服务的特点即是服务管理难点 
1 企业服务管理难点的应对策略 
2 从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法 
3 从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理 
分析：客户服务的核心观念培训案例！ 
解析：客户服务的核心观念内训案例! 
案例：客户服务的核心观念课程案例分析 

第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚  
1 客户感知的服务质量决定对服务的评价 
2 从客户满意的三个层级理解满意的本质含义 
3 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法 
4 让心动的客户行动起来 
讨论：客户服务的核心观念经典案例讨论! 
分组：客户服务的核心观念培训案例学习指南 
分析：客户服务的核心观念学习中的八大陷阱！ 

第3讲：与客户期望相匹配的服务策略制定 
1 影响客户期望的十大因素分析 
2 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定 
互动：客户服务的核心观念培训案例评估 
分享：某集团客户服务的核心观念培训案例 
分享：哈佛经典客户服务的核心观念案例分析示范 

第4讲：管理与顾客接触的关键时刻 
1 让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定 
2 有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻 
3 与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调 
分享：企业客户服务的核心观念培训三步走！ 
案例：联想(中国)公司的客户服务的核心观念培训案例 
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务的核心观念？ 

第5讲：分析服务差距促进服务质量提升 
1 企业并不了解客户看中的服务质量是什么 
2 实施服务质量的五个维度的量化分析与判断 
3 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素 
4 让美孚石油销售业绩提高1 
100%的服务质量标杆管理 
分享：客户服务的核心观念培训四部曲！ 
分享：客户服务的核心观念内训五步骤！ 
分享：企业客户服务的核心观念六技巧！ 
分析：某药业集团所面临的客户服务的核心观念难题！ 

第6讲：客户不满的应对与补救系统建立 
1 量化计算服务可靠性， 
2 服务失败的原因与抱怨倾向分析 
3 客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为 
4 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法 
分析：领导者客户服务的核心观念做什么？ 
分析：客户服务的核心观念内训哪些步骤很重要？ 
分析：客户服务的核心观念培训哪个环节很重要？ 

第7讲：建立客户理想服务 
1 理想服务：客户心目中向往和渴望追求的服务。 
2 合格服务：合格服务可被视为低要求，还能勉强容忍和接受。 
3 宽容服务：如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的 使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。 
分析：企业如何贯彻客户服务的核心观念全过程？ 
分析：客户服务的核心观念培训，我们做对过什么？ 
案例：海尔集团客户服务的核心观念咨询方案案例研究 

第8讲：客户的期望值 
1 客户期望的影响因素 
2 适合期望的服务策略 
3 发现客户期望的方法 
讨论：企业客户服务的核心观念的八面金刚 
案例：一次失败的客户服务的核心观念培训案例 
分组：如何打通企业客户服务的核心观念的任督二脉？ 

第9讲：服务管理 
1 质量五维度量化管理 
2 提升质量的量化分析 
3 美孚石油的标杆管理 
案例：麦当劳的客户服务的核心观念UP计划 
分享：客户服务的核心观念培训师一句话说清楚客户服务的核心观念 
客户服务的核心观念七宗：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。 

服务质量管理的培训