课程大纲：
客户服务与营销沟通
课程背景及收益：
个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。
本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。
培训对象：客户经理，营销人员，相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士。
培训大纲：
第一部分:服务与服务意识
一、什么是服务？
案例分析：你享受过最好的服务是什么？
二、客户到底想要什么
三、客户价值决定企业的生死
四、如何感动客户
案例分析：关心客户所关心的事！
五、培养良好服务意识
第二部分 客户服务之专业形象——魅力形象量身打造
一、专业形象之----仪容管理
二、专业形象之-----着装管理
第三部分 客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川
1、沟通的基本理念
2、如何运用肢体语言与客户沟通
3、基本销售流程与技巧
4、与客户拉近距离的沟通技巧
1) 如何寻找共同话题
2) 赞美让你赢得客户的欢迎
3) 个性化营销在于了解人性的弱点
4) 营销的制胜在于善用倾听
5) 善用发问是营销成功的关键
6) 善用“五同”关系—人脉法则
7) 因人而异的沟通艺术
5、如何运用产品介绍FABE的技巧
6、常见客户异议及处理技巧
7、促成交易常用方法与话术
第四部分 客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意
一、客户拜访与接待中周到的服务
1、客户拜访的流程
2、客户营销中的会面
1) 问候的礼仪
2) 见面致意的礼节
3) 自我介绍与为他人做介绍
4) 握手的礼节
5) 名片的递送
3、位次排序-----等级与平衡的艺术
4、接待拜访的流程
二、客户服务过程中的七步骤
1、定计划
2、巧预约
3、记信息
4、留心看
5、齐配合
6、巧营销
7、礼貌送
第五部分 日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力
一、言谈体现您的专业素养
1、交往六不谈
2、私人交往五不问
3、适宜交谈的话题
4、谈话的禁忌
二、餐桌上的礼仪
1、宴请的座次排序
2、宴请场合的礼仪
客户服务与营销沟通
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