课程大纲：

物业策划体系管理

一、让战略视角的物业策划理念落到实处 
1、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
（1）以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用 
（2） 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营 
2、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为 
（1）以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现 
（2）内部客户——塑造优秀物业策划的内部环境 
（3）超值服务——提升客户满意度的心态基础 
（4）抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
 
二、房地产、物业行业企业如何构建*的物业策划体系 
1、物业策划体系的框架与案例 
（1）物业策划体系的基本框架 
（2）知名企业的物业策划体系案例研讨 
2、房地产与物业行业物业策划组织体系的构建 
（1）谁承担服务战略的执行者 
（2）房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较 
（3）物业策划部与营销部的分工 
（4）物业策划部经理及其职责等
3、房地产与物业行业的服务流程优化 
（1） 不同意义下的服务流程含义 
（2）知名企业服务流程优化案例研讨 
（3）房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点 
4、房地产与物业行业服务标准提升 
（1）房地产、物业行业服务标准由谁决定 
（2）我的行为如何影响服务标准 
（3）房地产、物业行业服务标准提升的方向等
5、房地产与物业行业服务质量控制 
（1）服务质量评估的基本方法 
（2）看看我的行为是如何影响服务质量的 
（3）房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
6、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建 
（1）投诉处理系统的主要功能 
（2）房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分 
（3）房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计 
（4）房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析 

三、房地产与物业行业物业策划体系的运行与管理 
1、物业策划改善项目管理的六个主要步骤 
2、房地产物业企业物业策划体系的制度、规范、文件 
3、房地产与物业企业物业策划不同阶段的服务管理实务及案例 
4、房地产设计阶段 
（1）房地产工程阶段 
（2）房地产销售阶段等
（3）日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域 
4、物业策划人员的管理 
（1）选拔优秀服务人员 
（2）激励物业策划人员 
（3）帮助物业策划人员 
（4）留住优秀客服人员 
5、卓越的服务文化是物业策划管理的根本追求

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