课程大纲：

沟通与谈判技巧课程

目标学员：客户经理

培训形式：讲解+模块组合 + 案例研究 + 实战分析

【课程背景】
 与成功企业对接的国际谈判新理念
 谈判技能的实战化分析和互动模式
 基于讲师在*企业体验咨询实践
 讲授、讨论、演练、案例糅合体验

【课程目标】
 使学员掌握双赢谈判策略
 学会在谈判中找准双方的需求和利益所在
 有效识别、回避和突破谈判中的压力与陷阱，控制谈判“交易条件”主动性
 掌握个人金融业务与产品的销售技巧
 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能

【课程大纲】
第一讲：客户沟通与谈判技巧
一、标准化的服务用语
1、沟通强化训练（情境模拟）
 单个客户沟通时
 多个客户沟通时
 大量客户等候时
 客户阅读宣传资料时
 邀请客户了解产品时
 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时
 引导客户到VIP室，由你接待时
 当客户离开柜台或办公室时
2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通
 如何获得客户的*联系方式和时间
 如何获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）
 通过客户的关键信息进行需求引导与分析
 如何快速了解客户的需求
3、双赢谈判策略
 有效谈判的流程：
 高效谈判的四大法宝
 谈判技巧演练
4、业务推荐技巧
网银推荐技巧（情境模拟）

第二讲：客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
 稳健型心理与适合的产品
 保守性心理与适合的产品
 激进型心理与适合的产品
 计较成本支出型
 无所谓型
 要求服务质量型
 自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
 力量型的客户服务与沟通技巧
 完美分析性的客户服务与沟通技巧
 平和型的客户服务与沟通技巧
 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第三讲：客户跟进的沟通策略
客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
 打电话给客户的5个有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
 正文如何让客户有感知？
 格式规范，内容严谨。注重结尾
 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
 感谢客户
3、手机短信沟通技巧
 给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5）重复+确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧
6、“问题客户”的处理与回访技巧

沟通与谈判技巧课程