课程大纲：

电力客户服务课程

课程背景 
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。 
客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程，适应用户需求。 

课程收益 
这是一门在目前培训课程中非常稀缺，极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。 

课程对象 电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士 

课程大纲 
第一篇 电力客户服务的现状挑战 
 国内用电市场竞争环境分析 
 目前电力营销客户划分的不足 
 响应电力客户知情权的要求 
 重视电力营销，以客户为本 
 不仅满足客户需求，更应超越客户需求 
 客户服务水平与电力行业公共形象 
 建立以客户满意为中心的电力服务战略 

第二篇 电力客户满意度的分析改进 
 电力客户满意度评价体系的建立 
 基于服务指标关注度的客户分类 
 关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务 
 居民客户服务满意度分析 
 大工业客户服务满意度分析 
 普通工业客户服务满意度分析 
 非工业客户服务满意度分析 
 商业客户服务满意度分析 
 农业客户服务满意度分析 

第三篇 电力客户服务措施的系统优化 
 电力客户服务体系运营特点 
 电力客户服务质量评价 
 对待不同类别客户，该如何提供服务？ 
 如何优化供电质量服务？ 
 如何优化抄表收费服务？ 
 如何优化营业厅服务？ 
 如何优化95598热线服务？ 
 如何优化抢修服务？ 
 如何优化业扩用电服务？ 
 如何优化举报投诉服务？ 

第四篇 电力客户服务技能的有效提升 
 提升电力客户服务人员的服务意识 
 建立职业化的电力客户服务团队 
 规范电力客户服务人员行为标准 
 良好沟通化解矛盾 
 有效处理投诉的6种方法 
 提高电力客户服务人员的工作效率 

电力客户服务课程