课程大纲：

客户经理技能课程

课程背景：
客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银
行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业
务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜
，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会掌握应用如下九项核心技能是关键
。

课程收益：
1.让客户经理充分剖析自己，认识银行、了解市场、剖析现状、迎接挑战；
2.让客户经理掌握行业动态，研究市场、掌握信息、行业分析、经营定位；
3.让客户经理打破传统思维，突破困局、思维创新、模式更迭、资源整合；
4.让客户经理规划营销模型，梳理资源、剖析痛点、制造痒点、创造爆点；
5.让客户经理创新服务理念，延伸价值、信息借力、与时俱进、产业链接；
6.让客户经理更具有实战性，实战模拟、技能锻造、产品激活、激发效率；
7.创建学员终生学习交流圈，实时共享、答疑解惑、交流烧脑、共同成长；

授课对象：部门经理、客户经理、储备经理等；

授课特点：
1.有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；
2.有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

课程大纲
第一讲：职业素养与品质
引言：职业素养是职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，它是一
个人职业生涯成败的关键，也是客户评价一家银行的道德标尺。
案例：《你职业的第一感知价值千万》
案例：《守住道德底线才能守出美好人生》
一、客户经理职业定位的四种角色
1.银行品牌形象的代言人；银行产品销售的代理人 ……
二、客户经理职业发展的五个坚持
1.授信规则要坚持；诚信务实要坚持；解决问题要坚持 ……
三、客户经理职业信念的四条法则
1.忠于银行；忠于用户；忠于事实 ……
四、客户经理职业规范的四种礼仪
1.服饰装扮礼仪；商务社交礼仪；文明服务礼仪 ……
五、客户经理职业必备的八大工具
1.公文包；名片夹；签字笔；文件袋；笔记本；提示条 ……
六、客户经理养成高效的七个习惯
1.积极主动；以终为始；要事第一；共赢思维 ……
七、客户经理精准目标的清晰陈述
1.今年内一定要达到的目标“达到如何奖励、失败如何处罚”……
课堂练习：各学员根据《职业素养修炼68条》检验自我的达标率

第二讲：产品分析与定位
引言：产品分析的主要目的梳理出本款产品的*优势、从而匹配*的消费人群；产
品定位的基本目的就是激活潜在消费者的心目中形成某个特定的概念。
一、储蓄业务——存取转汇，老三样的春天
案例：《一款储蓄产品的三种解读方式》
1. 按年龄差异；按文化结构；按区域性质；按消费能力 ……
二、贷款业务——花明天的钱，圆今天的梦
案例：《民生银行住房按揭“1+3”模式》
1. 国有企业贷款；集体企业贷款；私营企业贷款；个体工商贷款；个人消费贷款 ……
三、卡类业务——一卡在手，盼啥啥都有
案例：《交通银行，让星期五成为一种习惯》
1.借记卡分类；信用卡分群；贷记卡分需求；联名卡分需求 ……
四、理财业务——你不理财、财不理你
案例：《邮储：与客户一起成长的价值》
1.债券；基金；保险；证券；黄金；外汇 ……
五、电子业务——无形的产品，有形的服务
案例：《支付宝与银联的未来》
1.手机银行；智慧银行；电子商务 ……
课堂练习：各小组根据《热销产品营销话术构建表》分析银行五大类产品与定位

第三讲：问题分析与解决
引言：如果我们连问题的存在都没有发现的能力，等于尚未站在思考解决策略的起跑线
上，如果发现问题而不及时解决，时间久了，就会导致事业的高楼坍塌，后果不堪设想
，解决问题是不仅是一种技巧，同时也是思考问题的一种方式。
案例：《银行人的社会地位与口碑呈现下降趋势》
案例：《某企业为什么要在门上悬挂‘谢绝推销’》
案例：《某优质客户恩断义绝的抛弃我行去他行》
一、问题出现的五个信号
1.问题=障碍+目标；问题=疑难+矛盾；问题=理想-现实 ……
二、问题呈现的三大类型
1.纠正型问题；改善型问题；创造性问题
三、解决问题的六种工具
1.用于问题解决的全过程——“改进的PDCA、巩固的SDCA”
2.呈现问题的因果关系的所有可能原因——“鱼骨图”
3.层层递进剖析最根本的原因——“5个为什么”
4.找出问题产生的主要原因——“帕累托图”
5.问题逻辑性条理性呈现——“*”
6.让发散性思维清晰的呈现——“思维导图”
四、解决问题的创新思维
1.封闭式创新思维：差异性创造思维；探索式创新思维；优化式创新思维；否定型创新
思维
2.开放式创新思维：延伸式创新思维；扩展式创新思维；联想式创新思维；逆向式创新
思维
五、解决问题的八个步骤
1.发掘问题——发现有问题的事情就成功了一半
2.确定问题——让你的全部精力锁定在*目标
3.分析原因——探寻问题背后的因果、利益关系
4.提出办法——根据问题的本质提出多选的方案
5.选择对策——甄选所有备选方案里的*方案
6.评估对比——评估未解前与解决后的效果对比
7.问题预案——增设后期执行过程中假设性预案
8.草拟行动——5W1H让问题的行动变得一目了然
课程练习：《GROW模型》《5W2H应用表》《问题分析流程表》《问题解决流程表》

第四讲：市场开发与拓展
引言：市场开发分析是非常重要的银行拓展活动，也是开发区域市场迈出的第一步，市
场开发与拓展只有通过周密的调研和分析，才能明确市场机会、市场威胁及自身的优劣
势，从而为战略定位及营销策略提供了坚实的佐证。
案例：《XXX银行赢家之道》
案例：《浦发银行最牛支行长》
一、市场开发的市场背景分析
1.市场环境分析；竞争状况分析；消费者能力分析；行业潜能分析 ……
二、市场开发应遵循四化原则
1.资源投入最小化；达到目标时间最短化；达到运营管理最简化；规模盈余*化 ……
三、市场开发的八大分类准则
1.导入期；成长期；成熟期；衰退期；重点培育市场 ……
四、市场开发的作战战略规划
1.把‘营销任务’中的产品梳理出*适销的区域定位为第一‘目标市场’
2. 把‘目标市场’中的*或是最容易接受的客户群体定位为‘*社群’
3.把‘*社群’中一定会创造绩效或传播效益的行业定位为‘重点对象’
4.把‘重点对象’中可以辐射到的区域、群体、资源等定位为‘卫星群体’
五、市场进攻的六种高效策略
1.六种高效进入目标市场的行销策略——造势；强势；攻势；顺势；弱势；逆势
2.六种高效完成绩效目标的拟定策略——产品；价格；传播；渠道；沟通；附能
课堂练习：各小组根据《市场开发与拓展构建表》精准分析一个待开发的市场

第五讲：精准营销与策略
引言：这不是一个为产品找客户的市场竞争，而是一个为客户找产品的创新时代；
一、精准营销设计规划的四种形式
1.市场领导者——充分利用市场“第一位”的有利地位
2.市场挑战争——差异化是阻挡市场领导者反击的武器
3.市场追随者——以模仿市场领导者或挑战者的行为，形成自己的特色
4.市场补缺者——集中所有资源为该细分市场提供有特色专业的金融服务
二、精准营销策略构建的六个步骤
1.划网格——清晰划分区域的运营性质——定区域；定社群；定产业 ……
2.定目标——精准细化目标的落地评估——建档；揽储；贷款；中收 ……
3.找痛点——找准用户的关注点与切入点——资源；渠道；技术；平台 ……
4.挠痒点——抓住痒点运营感的冲动愉悦——贷了就赚了；仅此一次等 ……
5.聚沸点——精准定制社群产品的强体验——满足感；共分享；口碑传 ……
6.引爆点——听妈妈讲那正在发生的故事——巧传播品牌；营销故事等 ……
三、精准营销实施策略的八个社群
1.系统存量客户精准营销策略——升V行动策略；清零行动策略 ……
2.网点流量客户精准营销策略——瞬时营销策略；体验营销策略 ……
3.社区客户精准营销策略——沙龙营销策略；社群营销策略 ……
4.小微个体精准营销策略——问题营销策略；联盟营销策略 ……
5.企业客户精准营销策略——聚焦营销策略；共享营销策略 ……
6.微创群体精准营销策略——创智营销策略；创资营销策略 ……
7.公职人员精准营销策略——专属营销策略；福利营销策略 ……
8.农村商人精准营销策略——平台营销策略；银商营销策略 ……
课堂练习：各小组根据设计规划的四种形式按照六个步骤去设计七个社群精准营销策略

第六讲：高效沟通与策略
引言：工作中的第一大障碍是人际关系，而人际关系中*的困扰则是沟通，无效或者
低效率的沟通会导致的各种冲突发生，造成不可避免的沟通事故，至此，有效与高效沟
通是管理、营销、运营、服务的灵魂与核心，也是客户经理的必备技能。
案例：《你的语言价值千万》
一、高效沟通的基本形态
1.高效沟通的5种形式——面对面；电话；即时通讯工具；书面信函 ……
2.高效沟通的5种思维——全责思维；开锁思维；利他思维；分享思维；双赢思维
3.沟通艺术的5个原则——准确性对不对；完整性全不全；及时性快不快；策略性用不用；
利他性好不好
4.高效沟通的5个习惯——停止说‘但是’学会说‘或许’；避免“立场辩护 ……
5.高效沟通的5个要点——时机；场合；方式；内容(思想和情感)；结果(执行和成果)
6.沟通艺术的5个策略——废话与情感；氛围与换位；说了与听到；听到与看到；看见与惊
到
7.高效沟通的5个步骤——事前准备；确认需求；阐述观点；异议处理；达成协议；
二、职场高效沟通技巧与策略
1.向上沟通要有“胆”——多出选择、少出问题
2.平行沟通要有“肺”——张弛有度、宽以待人
3.向下沟通要有“心”——立场交换、目标明确
4.斜向沟通要有“度”——宽容大度、利他共赢
三、客户高效沟通技巧与策略
1.A型性格的特征与沟通策略——沙悟净\\奉献老实、稳重
2.B型性格的特征与沟通策略——孙悟空\\直接强势、创新
3.C型性格的特征与沟通策略——猪八戒\\热情开放、平衡
4.D型性格的特征与沟通策略——唐玄奘\\目标清晰、坚韧
四、电话高效沟通技巧与策略
1.电话沟通前期准备——物资准备；客户资料准备；预备产品与服务价值准备；流程 ……
2.如何与陌生客户的电话沟通——开场白设计；提问技巧；决策人反馈；应急处理 ……
3.如何与老客户的深入电话沟通——陈述事件准备；好处利益分解；善后流程安排 ……
4.如何在电话中向客户销售产品——帮助顾客作决定；问痛点问题；把顾客当成熟人 ……
5.如何应对客户的电话拒绝——我没有时间；我没有钱；我没有兴趣；你把资料发给我
……
五、高效沟通的高格局人生
1.力度—恰到好处；温度—春风化雨；速度—有张有迟；角度—你中有我；高度—顾全大局
课堂练习：发放《性格测试表》、各小组预设场景的沟通设计与演练

第七讲：关系维护与管理
引言：销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使客户成为我行的营销者和推荐
者，形成自己与他人的再次购买能力和行动才是我们未来持续不断产生价值基础，才是
商业银行的核心竞争力。
案例：《客户维护成本越来越高是什么造成的》
案例：《高价值客户为什么总是和多家银行建立关系》
一、客户关系维护与管理的认知
1.概念：什么是关系维护，为什么要做关系维护
2.意义：客户的价值意义，如何延续客户贡献率
3.管理：问题管理、周期管理、心理管理 ……
4.要点：不为难客户、替客户着想、信守承诺 ……
二、客户关系发展的四个阶段
1.客户开发阶段——双方还未建立任何的合作关系，处于锁定位置，价值贡献率接近零
2.初期合作阶段——双方建立了初步信任合作关系，处可替代位置，价值贡献率最小化
3.稳定合作阶段——双方确立了长期利益合作关系，处于主选位置，单一贡献率*化
4.战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。处于战略位置，综合贡献率*化
三、客户关系维护与管理的工作流程
1.价值客户分级、分层、分类评估建立档案管理
2.根据各层级价值客户制定相应的维护策略方案
3.实施客户维护工作，并且对本次维护予以评价
4.改进维护策略方案，优秀维护案例分享并存档
四、客户关系维护的行为策略
1.维护原则——客户组织化；客户定制化；客户引导化；客户成本转移化
2.信息维护——经济信息、行业信息、监管信息 ……
3.情感维护——节假日、生日、纪念日、专属日 ……
4.事件维护——营销事件、热点事件、引导事件 ……
5.组织维护——渠道维护、资源维护、平台维护 ……
6.分享维护——知识分享、情感分析、人脉分享 ……
7.礼品维护——奖励品、纪念品、兑换品、商品 ……
五、客户流失的挽回策略
1.客户流失的原因分析——自然流失、竞争流失、服务流失 ……
2.消费导向的客户挽留策略
3.服务升级的客户挽留策略
4.行动说服的客户挽留策略
5.利益打动的客户挽留策略
6.态度感染的客户挽留策略
7.专业取信的客户挽留策略
课堂练习：二十四情景模拟演练

第八讲：资源整合与运营
引言：在多的资源握在你手上，你不用，它都是别人的，资源必须绩效化、资本化。
一、资源整合体系建设的四大保障
1.打造适合现状发展的“机制”保障
2.铸造贴近民生需求的“产品”保障
3.整合资源普惠大众的“渠道”保障
4.敢于大胆探寻未知的“试错”保障
二、资源整合的六种运营新模式
1.“全能银行”的全面致胜新模式
案例：《平安银行业务运营的一网打尽》
1）优化产能结构实施精细化管理
2）优化负债结构实施精细化防控
3）优化客群结构实施精细化维护
4） O2O模式实施精细化全网打尽
2.“专属银行”的客群深耕新模式
案例：《“女子银行”的成立撬动了百亿产业链》
1）社群消费主题经营
2）行业联盟产业经营
3）业务品种引导经营
3.“便捷银行”的渠道拓展新模式
案例：《XX农商行网点与精品水果店完美结合》
1） 延伸渠道价值领域
2）延伸服务价值链条
3）服务特色业务开办
4.“生态银行”的资源整合新模式
案例：《蚂蚁金服以科技、客户、数据形成的金融交易闭环》
1）智慧银行生态圈
2）绿色银行生态圈
3）产业链条生态圈
5.“专业银行”的产品定制新模式
案例：《“旺农贷”产品覆盖的专业集群》
1）同质产品专属差异化
2） 产品设计市场定制化
3）行业产品营销整合化
6.“社区银行”的邻里金融新模式
案例：《社区银行“后扩张”时代发展的鸡肋》
1）通心智的产品组合
2）离不开的异业合作
3）有收获的互动体验
课堂练习：使用“思维导图”来规划上述任意一家银行的框架构建图，并分享。

第九讲：活动策划与执行
引言：营销策划是根据银行的营销目标，以满足消费者需求和欲望为核心，设计和规划
银行产品、服务和创意、价格、渠道、促销、包装等，从而实现个人和组织的交换过程
。
一、活动策划的五步定位
1.品牌定位聚焦：寻找空白痛点市场，夺取消费者心智定位
2.客户定位聚焦：创建新的产品类别，选定对你最有价值的客户
3.市场定位聚焦：把自己定位为第二品牌，选择最有成长价值的定位市场
4.产品定位聚焦：聚焦客群成为专家，如何推出“和谐号”产品
5.渠道定位聚焦：创新整合渠道网络，整合渠道和资源激发
二、活动策划与市场拓展
1.事件营销的活动策划与市场拓展——案例：《假如王宝强买了信托……》
2.社群营销的活动策划与市场拓展——案例：《咖啡银行里的的百万富翁》
3.沙龙营销的活动策划与市场拓展——案例：《一副春节对联，营销千万存款》
4.服务营销的活动策划与市场拓展——案例：《民生银行高净值客户的八项定制服务》
5.网络营销的活动策划与市场拓展——案例：《微信52个赞带来的百万理财》
6.个性营销的活动策划与市场拓展——案例：《600万“创业贷”引发的增值效应》
7.情感营销的活动策划与市场拓展——案例：《银行助力农民工、“爱?没有距离”》
8.诚信营销的活动策划与市场拓展——案例：《某银行为商城驱车600公里换百万零钞》
课堂练习：根据上述八种营销活动策划与市场拓展的技能设计一个活动策划的圈全程，
并分享。

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