课程大纲：

客户经理能力的培训

一、 课程介绍 
通过课程学习使学员掌握与客户的沟通技巧及客户心理的把控，如果应对不同类型的客户、建立长期客户关系额度的技巧、语言营销的技巧、应对客户投诉的技巧、客户经理的个人形象设计与装扮技巧、竞争与协作的技巧、客户异议处理的技巧，迅速提升公司客户经理经营业绩。 

二、 课程提纲 
第一讲 客户经理沟通技巧及客户心理把控 
第一讲、成功销售七项心理法则 
因果法则 
报酬法则 
控制法则 
相信法则 
专心法则 
物以类聚法则 
反映法则 

第二讲、销售精英的团队成长应做到：6要6不要 
要为组织奉献，不要事不关己高高挂起。 
要分享经验智慧，不要藏着经验智慧 
要积极提交建议和解决办法， 
要拿自己该拿的钱，不拿不明不白钱 
要心态放平稳、不要偏向任何一方 
要为正义敢于打破常规
 
第三讲、言谈失败的八种原因 
表情不清 
未加糖衣 
戳人痛处 
露出轻浮 
弄巧成拙 
时机不当 
未分对象 
力度不够 

第四讲、如何把话说到别人心坎上“四要” 
根据别人的兴趣爱好说话。 
根据别人的性格特点说话。 
根据别人的潜在心理说话。 
根据别人的不同身份说话。 

第五讲、销售沟通中，听、问、说基本功 
听：听什么？怎么听？ 
1）问题点 
2）兴奋点 
3）情绪性字眼 
问：问什么？怎么问？ 
1) 利用提问导出客户的说明； 
2) 利用提问测试客户的回应； 
3) 利用提问掌控对话的进程； 
4) 提问是处理异议的最好方式； 
具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 
1) 礼节性提问掌控气氛 
2) 好奇性提问激发兴趣 
3) 影响性提问加深客户的痛苦 
4) 渗透性提问获取更多信息 
5) 诊断性提问建立信任 
6) “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 
7) 提问后沉默，将压力抛给对手 
有效提问 ： 
1) 着力宣传，诱发兴趣 
2) 学会给客户“画饼”制造渴望—— 
3） 搞清客户不感兴趣的原因 
问题类型： 
1) 开放问题（提出探索式的问题） 
2） 封闭式问题（提出引导式的问题） 
如何说： 
1) 把好处说够 
2) 把痛苦塑造够 
销售沟通中的情绪调整和掌控： 
1) 改变自己的肢体动作 
2) 控制自己头脑的注意力（坚定的信念） 
3) 问自己3个问题
 
第六讲、客户类型 
客户分类法1： 
1) 谨慎型客户 
2) 沉默型客户 
3) 高效型客户 
4) 强势型客户 
客户分类法2： 
1) 鄙视型 
2) 怀疑型 
3) 观望型 
4) 知晓型 
5) 捣糨糊型 
6) 综合型 
各类型人有效沟通技巧： 
1) 分析型 
2) 支配型 
3) 表达型 
4) 和蔼型 

第二部分 客户经理销售技能和成交力的提升 
第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧： 
倾听 
专业形象 
顾客见证 
模访 
同频法 
赞美法 
共同话题法 
同趣法 

第二讲、持久关系的 建立 
博弈关系贯穿销售全过程 
博弈是争取企业合理利益必备技能 
销售人员不敢与客户博弈三大现象 
建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) 
掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) 
善于调动客户理性与感性思维方式博弈 
突破客户拒绝方法 
化解客户抱怨与异议方方法
 
第三讲、挖掘客户潜在需求的能力 
需求的把控和关注顺序的调控 
1) 看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！ 
2) 调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！ 
产品的展示和价值的塑造 
1) 让客户好奇的产品解说技巧 
2) 让客户渴望拥有产品的说服秘诀 
竞争对手的阻击 
1) 让客户自己放弃了你的竞争对手！ 
2) 让竞争对手在不知不觉中消失！ 
3) 让自己在不知不觉中成为*！ 

第四讲、客户异议处理步骤 
不理、倾听、理解部分。 
忽视异议，延后处理的说明。 
举例证实说明利用 
补偿说明、借力说明、价值成本说明 
把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 
征求订单 

第五讲、客户经理谈判技巧 
谈判的两种类型 
谈判前的精心准备 
开始谈判 
把谈判分开来谈：前场、中场、后场 
面对难缠的对手怎么办？ 
妥协的艺术 

第六讲、如何面对客户价格的纠缠 
突出优势，物超所值此处求： 
突出产品本身的优势， 
突出得力的后续支持。 
突出周全的配套服务项目 
巧问妙答，讨讨还还细周旋 

第七讲、处理拒绝原则技巧和策略： 
以诚实来对待： 
在语辞上赋以权威感： 
不要作议论： 
先预测反对： 
经常做新鲜的对应： 

第八讲、*成交 
成交火候识别 
快速成交秘诀 
成交三套策略 
成交9大方法 
成交技巧话术 

第九讲：客户价值*化法 
为客户服务 ——引发转介绍——如何让客户价值*化 
回馈客户—— 做好客户管理——如何让客户价值终生化 
自我评估——总结反省——如何让自己的服务能力*化 

客户经理能力的培训