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《电话经理异网客户挖掘技巧》

讲师:舒冰冰天数:2天费用:元/人关注:2546

日程安排:

课程大纲:

电话经理培训课程

课程说明:3g时代竞争越来越激烈,各个运营商都在想办法留住客户的同时,另一方面为扩大用户量,让更多的用户享受到中国移动的优质服务,因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景,专门为中国移动电话经理设计的,本课程的方法技巧,可以让电话经理的成功率翻上好几倍。 

课程对象:电话经理、客服代表
 
课程规模:30人,最多不超过40人 
注:课程内容可以根据调研结果做修改和调整 

培训课程大纲 
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 
第一篇:基础篇——电话经理沟通技巧篇 
基础篇说明:此篇内容首先是培养电话经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高电话经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。 
 沟通技巧一:亲和力 
 亲和力的三个概念 
 电话里亲和力表现 
 电话中声音控制能力 
 声调 
 音量 
 语气 
 语速 
 笑声 
 言之有礼 
 不规范的电话礼仪 
 中国移动电话礼仪禁忌 
 中国移动电话服务用语禁忌 
 电话礼仪规范礼貌用语 
 现场训练:用有亲和力的语言与客户沟通 
 沟通技巧二:提问技巧 
 提问的目的 
 提问的两大类型 
 外呼提问遵循的原则 
 四层提问法 
 请示层提问 
 信息层问题 
 问题层提问 
 解决问题层提问 
 模拟练习:请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意 
 沟通技巧三:倾听技巧 
 倾听的三层含义 
 倾听的障碍 
 倾听的层次 
 表层意思 
 听话听音 
 听话听道 
 倾听的四个技巧 
 回应技巧 
 确认技巧 
 澄清技巧 
 记录技巧 
 实战演练:打电话给客户做回流时,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 
 沟通技巧四:引导 
 引导的第一层含义——由此及彼 
 引导的第二层含义——扬长避短 
 在电话中如何运用引导技巧 
 案例:我换了这个号码,其它朋友不方便找我(运用扬长避短) 
 现场演练:你们为什么要让我换移动的(运用扬长避短) 
 沟通技巧五:同理 
 什么是同理心? 
 对同理心的正确认识 
 表达同理心的方法: 
 同理心话术 
 练习:我对你们的服务非常不满意,所以我才该用联通的(利用同理化解客户的怒气) 
 同理自己 
 案例分享:呼叫中心的一次误会 
 案例分享:让我抖完再说 
 错误的同理自己 
 沟通技巧六:赞美 
 赞美障碍 
 赞美的方法 
 赞美的3点 
 电话中赞美客户 
 直接赞美 
 比较赞美 
 感觉赞美 
 案例:如何赞美客户的声音 
 案例:如何赞美客户提出的疑问 

第二篇:提升篇——电话经理异网挖掘篇 
提升篇说明:提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程,将结合基础篇的内容,帮助电话经理梳理外呼的每个步骤,进一步制定有效脚本,从而实现成功率翻倍的目标。 
 异网挖掘第一步:开场白客户信任度的建立 
 客户信任度建立难点分析 
 外呼电话不是10086 
 客户是联通、电信的用户,却收到移动的客服电话 
 客户觉得这样做不道德 
 目前市面上电话骗人的事迹太多 
 第一通电话:开场白巧借东风提高客户信任度 
 让客户感受到中立 
 告之客户接听电话对它的好处 
 第二通电话:开场白之规范开头语 
 问候语 
 公司介绍 
 个人介绍 
 礼貌用语 
 确认1:对方身份 
 确认2:第一通电话 
 小练习:第一通电话开场白模拟训练 
 小练习:第二通电话开场白模拟训练 
 异网挖掘第二步:挖掘客户需求 
 信息层问题 
 问题层提问 
 解决问题层提问 
 模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况 
 模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满 
 模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向 
 异网挖掘第三步:邀约客户来营业厅 
 礼品邀约法 
 机会难得法 
 客户见证法 
 价值塑造法 
 异网挖掘第四步:客户异议处理 
 正确认识客户异议 
 面对异议的正确心态 
 客户异议处理的四种有效方法 
 客户常见异议 
 我不需要 
 我不感兴趣 
 我考虑一下 
 我现在很忙,没有时间 
 你们怎么知道我电话的 
 我没有使用移动号码的手机。 
 你们移动公司跟联通公司有什么区别? 
 你们移动这么大的公司还跟联通抢客户 
 我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算 
 我自己以前有一个手机,买个号码就行了 
 我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊? 
 我使用CDMA手机,换号码需要换手机很不方便 
 我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办 
 上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了? 
 现在不是还能用小灵通吗,到实在不能用的时候再来吧! 
 异网挖掘第五步:把握促成信号 
 促成信号的把握 
 什么是促成信号? 
 促成的语言信号 
 异网挖掘第六步:促成技巧 
 常见的6种促成技巧 
 异网挖掘第七步:电话结束语 
 专业的结束语 
 让客户满意的结束语 

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