课程大纲：

客户洞察力与服务技能提升

【课程收益】
1、提升高端客户沟通和服务水平。
2、融入高端客户圈层，提升高端客户圈层服务技巧。

【授课对象】
地产会员组织服务人员

【课程大纲】
第一讲   高端客户沟通技巧
一、高端客户选择产品的基本逻辑
1、高端客户选择产品的五个共同点
2、高端客户群体的六大谈资
3、四个方面创造高端客户的价值感
4、高端客户的十个职业领域
二、高端客户服务思维
1、如何更好的服务高端客户
2、高端客户追求的四件事
3、如何加入高端客户的圈子
4、给高端客户“私人订制”
三、高端客户需求的四个层次
1、客户基本需求
2、客户期望的需求
3、客户的渴望
4、客户“意料之外”的需求
四、高端客户敏感度识别
1、识别：观察客户的反应
2、运用：知道什么是客户想要的
3、管理：知道什么是客户需要的
五、高端客户洞察力提升技巧
1、通过言谈洞察客户关注的维度
2、通过性格表征洞察客户的行为特征
3、通过举止洞察客户的沟通风格
六、如何提升高端客户的服务满意度
1、客户满意度提升的原点是什么？
2、客户满意度概念及评价标准
3、客户满意度评估模型
4、客户满意度关键时刻分析
5、客户满意度降低根源分析及对策
案例分享：客户一开口就知道他/她关注什么
视频赏析：客户行为分析技巧
课堂演练：客户识别工具的应用

第二讲   高端客户关系管理与维护
一、令客户感动的三种服务
1、主动帮助客户拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人。
3、做与产品无关的服务。
案例分享：感动客户，引领项目销售热潮
二、如何和客户融通关系
1、找准客户的突破点
2、善于观察客户的喜好
3、成功地处理客户投诉
案例分享：如何消除客户投诉的抵触情绪
三、加强后期维护
1、专人专岗，定期联络
2、持续关注，跟踪服务
分组讨论：维护高端客户的具体方法
四、客户关系管理本质
1、激发和释放善意
2、满足和创造用户
3、提升品牌价值
4、提升客户境界
5、目标管理和自我控制
案例分享：客户开发与服务价值分析

第三讲   高端客户体验管理
一、客户体验管理的概念和意义
1、什么是客户体验管理？
2、客户体验管理的目的
二、客户体验管理作用、流程和步骤
1、客户体验管理作用和流程
2、客户体验管理的五个步骤
三、影响客户体验的三个因素
1、企业特征对客户体验的影响
2、沟通和服务对客户体验的影响
3、客户体验管理的标准和实施
四、客户体验管理期望表现形式
课堂演练：高端客户服务触点管理

第四讲   商务谈判技巧
一、商务谈判的思维方式
1、如何与对方建立良好链接
2、如何让对方无意识间透露关键信息
3、如何对谈判对方关键的人和事构建精准判断
4、如何建立自己的信息网络
情境演练：捕捉谈判对方关键信息的有效方法
二、商务谈判的套路
1、商务谈判中常见套路“12式”
2、商务谈判套路的应用法则
分组讨论：地产行业商务谈判场景中如何影响对方
三、说服谈判对手的十个小技巧
1、先表达认同，再展开说建议
2、给谈判对手贴标签
3、强调对方跟自己的共同点
4、从正面提建议
5、分步骤提出要求
6、有意制造让对方觉得得到了好处的条件
7、对可能给他造成的“危害”给出解决办法
8、凡事都要表现得有原因
9、巧妙地利用从众效应
10、主动管理他人口中的自己
四、“优势谈判法”的七大技巧
1、开高条件法
2、折中法、略降法和打折法的组合
3、“闻之色变”法
4、痛苦回应和婉转拒绝法则
5、挤压法
6、反制烫手山芋
7、利用人性的力量
课程回顾和总结

客户洞察力与服务技能提升