课程大纲：
服务效能提升
【课程背景】
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
【课程大纲】
第一部分：深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
一、忠诚衡量、NPS解读
1、NPS定义：
客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？
2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果
3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
4、薯片互动（什么是体验感？）
5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准
第三部分 视觉设计
分享互动+视频分享+案例分享~
一、服务场合及社交场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、社交场合着装篇：
职业套装——商务女性的* ?
衬衫——职业套装的绝配 ?
裤装——让商务女性不再“小女人” ?
裙装——远比裤装更正式 ?
5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 ?
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏
腕表—品位的点睛之笔 ?
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你*的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
3、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 / 赞美
4、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切
第五部分
嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
1、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练?
如何就坐：安静中舒展大方 ?
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 ?
3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 ?
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 ?
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
4、如何用表情神态彰显展现服务自信 ?
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” ?
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
5、服务场合中，客户关系、持续维系
初相识阶段
优考虑阶段
高信赖阶段
1) 初相识阶段策略
1、可信赖人设打造：专业人设打造
2、互动依赖经营
2) 优考虑阶段策略
9大话题准备
专属礼物准备
3) 高信赖阶段策略
家庭联谊活动
事业平台支持
第六部分 *服务、超越期待
视频分享+案例分享+分组练习~
一、峰终体验设计（峰终定律）
案例导入：向海底捞学服务
1、平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象
2、峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象
二、SOP流程设计：SOP(Standard Optimization Process)
1、确定客户类型
2、规划体验全流程及关键触点
3、定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）
4、设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）
全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、*服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南
服务效能提升
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