课程大纲：

理解他人情绪

第一部分 课程简述
通过对于“人格模式”的了解，能快速解读不同人格模式的沟通和谈判风格，更好的设计
说服策略，建立良好的初步印象，顺利的完成销售目的。通过察觉对方微情绪、微表情
了解其真实的想法，以便快速建立亲和力。面对客户投诉或抱怨，运用同理心沟通，识
别、理解和转化对方情绪，处理客户争议达成满意度。

第二部分 适用情景
1. 同样一套介绍自己产品的方式对于这个客户有效而另一个客户完全没有感觉
2、客户服务类工作面临客户抱怨和投诉，无法达成客户良好的满意度

第三部分 课程大纲
一、课程导入
二、人格模式的洞察与分析
-人格模式的类型分析与表现特征
-识别人格模式的方法
-【案例分析】不同类型人格模式沟通方式的差异
-【角色实操演练】
三、快速建立亲和力技巧
-表象系统同步
-语言文字同步、情绪同步
-肢体动作同步、合一架构
-高明的聆听技巧：80 20法则
四、催眠式说服策略
-说服策略和方法介绍
-【情景演练】扑克游戏
-高科技时代的礼仪
五、识别与理解他人的情绪
-如何识别与理解情绪
-微表情洞察术
-【工具】视觉解读线索
六、转换和影响他人的情绪
-情绪转换的步骤方法—同理 同步 同时
-【角色扮演】如何转换他人的情绪 讲师点评
-【视频欣赏】总结与回顾
七、大总结
-课程知识点总结
人格模式列举：
1、主观判断型、外界判断型
2、求同型、求异型
3、一般型、特定型
4、相信过去型、发展未来型
5、追求型、逃避型
6、依序型、随机型
7、成本型、品质型、服务型
8、视觉型、听觉型、感觉型
9、时间型、次数型
不同人格模式的说服策略举例：一般性 VS 特定型
一般型：喜着眼大处，注重事务的大方向及全貌，将焦点集中在目标成果（目标导向）
，能整体
考量工作架构，精于策略规划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓
住重点和大原则，小节不必太注意。
工作中：大处着想，对设定公司走向、使命和远景有较大帮助。
沟通中：注重目标和结果的表述。
说服策略：重点说出使用该项业务之后的结果（可以为客户带来的利益和产出）
特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细节步骤，在解说或陈述事
情时，
非常详细，时常流于过度冗长而抓不住重点。
工作中：谨慎，认为只要将每个小细节注意到了，就不会出大问题。
沟通中：注重每一步操作细节的表述
说服策略：仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不
能少。

第四部分 培训收获
通过对客户的人格模式及购买策略的分析
-帮助企业有系统地准备跟客户介绍公司、介绍产品的方式及工具。
-帮助企业对客户资料做整理及归档，便于企业客户资料的积累与维护。
-了解业务员对销售、成交的误区，系统性地指导销售策略。
-提供快速了解客户购买模式的方法

第五部分 课程设置

课程对象：销售、销售支持人员、客服人员

适合人数：15-30人

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