课程大纲：

质量管理体系课程

课程背景：
质量问题一直是我们中国企业的一块心病，虽然从八十年代初，我国企业引进ISO、
TQM等质量管理体系至今已有近四十年，但真正将质量管理体系理念、方法、工具运用好
并产生良好效果的制造型企业是屈指可数，大多数国内制造型企业实际还是停留在质量
检验阶段，通过被动的检验把关来防止不合格的来料不进厂，不合格在制品、半成品不
流入下道工序，不合格的成品不出厂。其根本原因，是企业由于没有深刻理解质量管理
体系的内涵与精髓，导致质量问题层出不穷、重复发生，质量损失成本居高不下，客户
投诉、退货索赔屡见不鲜，这些都反映了企业质量问题和事故没有得到根本解决。
从宏观而言，当前社会的主要矛盾是人们日益增长的美好生活需求与不平衡、不充分
之间的矛盾，这类矛盾分解到企业产品，即是消费者对产品的质量意识与追求已越来越
高，而企业产品质量无法完全满足人们需求。因此，产品质量必将是企业是头等大事。
杰出企业的质量管理体系的实践经验证明：企业有效地执行质量管理体系（ISO、TQ
M等），可以保证制造出“令客户感动的质量（产品）”；反之，严重违反质量管理体系要
求，质量事故会层出不穷，危及企业的生存与客户安全。
只有保证产品质量，企业才有资格活着！只有好品质，企业才有尊严和受到尊重。

课程收益：
● 掌握质量管理的本质，树立正确的全面质量管理的理念，提升受训人员的质量意识与对
质量目标的追求。
● 系统的认知TQM全面质量管理的理论框架、原则；并能清晰的构建企业全面质量的运行模
型。
● 掌握TQM质量管理实施中的各类科学的工具方法，引导回到企业运用工具方法查找问题、
分析问题、解决问题。
● 能够形成清晰的质量管理目标，并通过目标引导方式，组织开展全面质量管理，实现企
业质量管理升级。

课程对象：质量副总、生产副总、生产/质量/技术部门负责人、质量/技术管理人员

课程方式：引导讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟等多样化的方式综合

授课
工具清单：
● PDCA
● 质量管理八大原则
● 目标设计原则
● 三层防错法
● ECRS原则
● SDCA循环法
● 责任转嫁原则
● QC工具
● 课题改善四段九步法
● 人、机、料、法、环、测
● 5个为什么
● 5W2H
● 零缺陷

课程大纲
第一讲：全面质量管理实战作用
视频研讨：关于《疫苗事件》的质量管理原因研讨？是想不到、做不到、做不好？
1. 什么是质量
2. 质量管理的内涵的五个要素
3. 质量管理的对象：内外部质量管理客户
4. 质量的影响及后果
案例练习：某企业产品质量问题分析？
5. 质量管理的四个维度：策划、控制、保证、改进
6. 全面质量管理的五个核心
1）以顾客为中心
2）戴明循环：SDCA与PDCA运用
3）质量预防为主
4）数据说话
7. 全面质量管理的四个基本内容
8. 全面质量推行的四个原则及应用案例

第二讲：全面质量管理之目标设计
1. 质量目标的实际作用
2. 质量目标从哪里来？
案例：某企业质量管理目标案例分析
3. 质量目标的分解与运用
1）质量目标四大类型
2）内外部质量目标指标的设计技巧
3）综合质量管理目标的设计方法
4. 质量目标管理的四项基础条件
5. 产品质量目标指标管理三项原则
6. 产品质量目标实施检验四项标准
7. 产品质量目标指标设计应用四个步骤
案例：空气质量目标分解应用实操练习

第三讲：全面质量管理之质量稳定性管理
一、影响质量稳定性的6个关键要素
二、人员因素的质量稳定性管理
1. 什么是防错法
2. 防错法的设计原理
3. ECRS原则
4. 防错三个层次
案例：某生产企业防错法应用解析
三、设备因素质量稳定性管理
1. 设备稳定性对产品品质的作用
2. 设备影响质量的四个要素
1）选型
2）使用
3）维护
4）更换
四、原料因素的质量稳定性管理
1. 外部供应商的选择标准
2. 外部供应商的评价方法
3. 内部原料管理三不原则
4. 内部原料管理的责任转嫁原则
案例分析：包装车间李主任的烦恼，质量问题算谁的责任？
五、生产作业质量稳定性管理（SDCA循环法）
1. 建立标准：制定作业标准、规范员工操作手法、明确环境控制标准
2. 实施标准：作业标准培训、考试&评估
3. 监督检查：QA/QC品质人员监督、生产管理人员的监督
4. 纠正/改善：对于违规的纠正、对于作业标准的改善
六、环境因素的质量稳定性管理
1. 不同行业环境影响程度
2. 环境因素对质量影响的7个要素
3. 质量环境改善的两利器

第四讲：全面质量管理之工具应用
1. TQM的工具和方法---新旧四大支柱
2. TQM的工具和方法---五大基础建设
3. TQM的工具和方法---支撑管理流程的平台是什么？
4. TQM的工具和方法---QC七大手法---名称及功能
5. TQM的工具和方法---查检表：某企业产品质量案例解析与实操演练
6. TQM的工具和方法---柏拉图：某企业服务质量案例解析与实操演练
7. TQM的工具和方法---鱼骨图：某企业生产问题案例解析与实操演练
8. TQM的工具和方法---层别法：某企业生产问题案例解析与实操演练
9. TQM的工具和方法---散布图：某企业质量问题分析案例解析与实操演练
10. TQM的工具和方法---直方图：某企业质量问题分析解析与实操演练
11. TQM的工具和方法---控制图：某企业质量指标管理案例解析与实操演练
12. TQM的工具和方法---QC七大手法运用总结
13. QC工具的特点

第五讲：全面质量管理之改善管理
1. 全面质量管理改善的意义
2. 质量改善小组组建的三项原则
3. 质量小组成员及其要求
4. 质量改善的两种类型
5. 课题改善活动程序的规划步骤
1）选题：选题要点、具体工作、常见问题
2）现状调查：现状调查的目的和基本任务、把握现状的要点、数据收集分析
案例分析：某企业质量问题现状调研解析
3）目标设定：（SMART原则）、目标设定常见问题
4）要因确认：要因分析包括两部分、原因分析中注意的问题、要因确认五步骤、要因确
认程度
案例分析：某医药企业质量问题的要因确定？
5）对策制定：5W1H的原则来制定、制定对策三步曲
6）对策实施
7）检查效果：检查内容6要素
8）成果巩固：成果巩固要素
9）总结及下一步打算
6. 质量课题改善管理持续运行秘密
案例练习：根据学习内容，设计一份质量改善规划？

第六讲：全面质量管理之质量成本管理
1. 质量成本的概念及发展
2. 质量成本的构成模型
1）预防成本
2）鉴定成本
3）损失成本
3. 质量成本管理控制政策

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