课程大纲：

银行业规范服务培训

课程背景
2021年是银行业文明规范服务星级、百佳网点创建年，受疫情影响，创建工作更需要结合疫情下的时代特点，正可谓是“危“中有”机“。对于计划参与2021年星级、百佳创建的网点，越早筹备越能抢占先机。同时，在创建过程中，在专业的老师也会因为费用的考量不可能4 个月全程都驻守在网点，所以打造出自己的熟标准、能落地的专业团队是基础，只有这样才能在2021年星级、百佳创建中抢占先机，脱颖而出。 

课程结构 
本次课程老师从标准内在逻辑进行拆分，1-2模块侧重硬件环境，3-4模块侧重服务落地，5-6模块侧重制度规范，7-9模块侧重文化公益。课程中讲每条标准进行深入剖析，从“人”、“物”、“文”三个角度进行讲解和分享，确保每条标准都讲透，吃透。

课程目标
深入解读168条检查标准，挖掘背后隐含项
掌握每条标准如何实现和落地，做到检查不丢分
快人一步进行千佳筹备，抢占评优先机
培养出自己银行的创建专家。

课程对象：适用于所有参加星级、百佳创建的各银行的职能部门负责人、网点负责人、服务管理人员、创建组成员等

教学方法：线上授课+答疑

课程目标 
先导课：标准解读核心理论
一、4.0标准的核心要点
二、解读方法—关键词解读法
1、这些词和制度相关，你知道几个？
2、看到这写词就要培训了
3、你知道什么时候组织活动吗
4、现场测试哪些内容？标准早就告诉你了
5、连接词和标点符号背后的秘密
三、会解读，更要懂落地
1、硬件环境抓人眼球
2、档案整理规范严谨
3、客户服务彰显温度
4、特色文化亮点突出

标准解读课：九大模块，168条，三个角度精细解读
一、硬件环境篇（1-2模块）
1、网点环境
1.1外部环境
1.2内部环境
2、网点设施
2.1服务设施
2.2信息宣传和公示
2.3环境安全
二、服务落地篇（3-4模块）
3、服务功能
3.1业务功能
3.2服务流程
3.3特殊群体服务
4、员工管理
4.1员工形象
4.2行为规范
4.3人员配置
4.4岗位技能
4.5员工培训
4.6安保、保洁人员管理
三、制度规范篇（5-6模块）
5、岗位规范
大堂人员规范
柜面人员规范
理财（客户）经理规范
6、服务制度
6.1制度建设
6.2制度执行
四、文化公益篇（7-9模块）
7、服务文化
7.1服务文化建设
7.2员工关爱
8、经营业绩
9、社会责任
9.1公众教育
9.2社会责任履行

银行业规范服务培训