课程大纲：

北京房地产老客户管理培训

“家有一老、如有一宝”
——老客户管理带来新业绩

课程背景：
无论是在传统营销理论中，还是现代营销的实践过程中，关注客户的需求永远是销售人的必修课，销售的二次竞争是持续稳定的老客户，在这些老客户中持续产生直接成交与转介绍成交是最省成本的营销模式。
客户关系维护与管理就是以客户为中心的营销思想的真实落地，拴住客户心的服务是企业提高核心竞争力的重要保障，也是达到竞争制胜，快速成长的重要武器。
现代企业已经到了必须树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括客户的判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。

课程目标： 
明确服务标准，建立客户服务的正确步骤 
进一步理解不同客户的不同需求，提升客户服务人员的职业能力
学会维护老客户的基本方法，并掌握老带新的技能
重点了解与规范大客户服务管理过程中的流程与注意点 
提升职业化素养，加强服务意识 

学员对象：房地产营销总监、销售经理、销售主管、销售支持部门、置业顾问

课程时间：1天（6小时） 

课程大纲：
一、客户服务与客户关系管理 
1. 4P到4C，找到销售人员的定位 
2.客户服务是存在差异的 
3.进行有效的客户管理是每一个销售员的必修课 
4.客户管理是一个商业活动 

二、客户管理的目标与服务标准 
1.谁是我们的“上帝” 
2.关键客户的行为特征 
3.提升关键客户的服务标准 
4.关键客户对服务的期待 
5.关键客户与潜在客户的价值 

三、客户分类管理
（一）销售过程中的客户分类管理
1.建立客户档案
2.客户分类表
3.利用ABC法则完成客户的“圈养挑杀”
（二）转介绍中的分类管理
1.识别与维护转介绍中心
2.权威“大哥大”
3.助人“马大姐”
4.开心乐活族
5.直接“惜利哥”

四、老客户维护与发展老带新
1.老客户维护的重要意义
2.老客户维护的基本方法及实践案例
3.老带新成功的基础
4.有效的老带新活动举例

五、客户的期望值管理与发展忠诚度 
（一）客户的期望值管理 
1.提升服务的要点
2.组建内部团队来达成服务
（二）大客户个性化服务
1.以客户为导向，重新制定体制
2.以需求为目标，精心制定服务
3.以沟通为纽带，建立客户资料
（三）维持并发展客户的忠诚度
1.何谓客户的忠诚度
2.忠诚度衡量的六个指标
3.实施有效的顾客忠诚度计划

六、客户的有效沟通与基础管理 
（一）客户的有效沟通
1.沟通不畅的16个原因
2.沟通的循环圈与内容
3.沟通的三个环节
（二）客户的基础管理技巧 
1.客户档案资料
2.客户等级分类
3.销售人员在客户管理中的角色
（三）制定我们在客户服务过程中的工具表格

七、以职业化的工作方式面对客户
（一）销售人员的职业化修炼
  1.积极心态与精神风貌
  2.专业的沟通术语
  3.客户意识与服务观念
（二）客户服务中常见问题处理
1.如何突破成见，贴近客户？
2.如何设定客户合理的期望值？
3.面对不合理要求的应对策略
4.面对客户合理的要求一时无法解决怎么办？
5.如何正确处理大客户的抱怨？

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