课程大纲：

医疗服务体验培训

课程背景：
近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服
务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在
为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是
体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

培训目的：
1、灌输“以客为尊”理念；
2、以培训促服务，以服务要发展；
3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象

授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

课程对象：护士

课程内容：
案例引入课程
第一部分  树立“关注患者体验”的服务理念
一、关注患者体验的服务理念提出
-听音乐
-讲体验
-案例分享
二、患者为核心-----尊重为本
-尊重的三个境界
-踢猫效应
-情势管理
三、关注患者体验服务回报 ------超值的服务
-提升预判患者需求的先见能力
-案例分享：超值服务的回报 

第二部分 关注患者体验之言语技巧 
一、影响护士说话效果的因素
-案例分析：说的口气 
-医患沟通场所的选择
-把握好医患沟通的内容
-几种说话的技巧
二、无声的沟通
-非语言沟通的概念和特点
-非语言沟通的类型及其应用
-非语言交流技巧
-解读病人的非语言信息
三、护士工作语言的禁忌
案例小结

第三部分 关注患者体验之形象塑造
一、护士工作者的仪容礼仪
1、头发
2、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、护士工作者的仪表礼仪
1、护士服的穿着规范
2、护士帽的穿着规范
4、护士鞋种类的选择
5、医用口罩的正确佩戴
三、医护工作者的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬

第四部分   关注患者体验之服务规范
一、接诊医生服务礼仪
二、门诊护士服务礼仪
三、病房护士服务礼仪
四、导医护士服务礼仪

第五部分 岗位服务标准模拟
门诊各窗口的服务流程：导诊、挂号、收费、住院处、药房、住院病人的入院、出院的
接待礼仪等

医疗服务体验培训