课程大纲：

管理沟通应用课程

【课程内容】
第一讲：沟通的认知
1. 管理沟通的价值与趋势
2. 中西方文在管理沟通的差异
3. 管理从沟通开始
-从与人相处的艺术看沟通
-从管理失败看沟通
-从误会的根源看沟通
4. 了解沟通，消除误会
-从“沟通网”来分析“顾客为何失控”
-从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”

第二讲：沟通与冲突
1. 冲突认知
-冲突的客观性；
-冲突的建设性；
-冲突的程度性；
-冲突的过程及控制要点
2. 解决工作冲突管理
-工作冲突的效价
-如何增强有效工作冲突
-如何抑制无效工作冲突
-解决工作冲突常用的九个方法
3. 如何避免人际冲突
-改善人际关系，减少相互猜忌；
-及时消除误解，防止冲突升级；
-提升沟通技巧，减少冲突发生；
-提高情商管理能力 ，避免人际冲突陷阱

第三讲：改善人际关系，减少相互猜忌
1. 人际关系在跨部门沟通中的作用
2. 七种关键的人际关系对沟通的影响
3. 人际关系建立的基本原则
-传统文化中的指导原则
-现代人际关系的指导原则
4. 改善人际关系的八个方法

第四讲：运用高情商沟通技巧，减少冲突发生
1. 高情商沟通的三个层次
2. 高情商沟通五个原则的应用
-情感传递的原则
-非语言信息运用的原则
-主动归因应用原则
-同理心应用原则
-角色调整应用原则
3. 高情商沟通四个调整
-调整角色
-调整距离
-调整期望
-调整距离

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用一 --- 服务心态
1. 跨部门沟通常见的障碍
2. 跨部门沟通以服务心态为定位
3. 服务心态的基本要求
-服务重在感受
-服务输赢哲学
-服务心态的体现
-服务衡量指标

第六讲：高情商沟通在跨部门中应用二 --- 认同第一
1. 跨部门沟通*障碍在缺乏合作意识，合作意识的起点是相互认同
2. 认同的三个原则
3. 认同的三个阶段
4. 认同的基础是对自己性格的了解
5. 认同的关键是对他人性格的理解

第七讲：高情商沟通在跨部门中应用三 ---换位思考
1. 换位思考的三个层次
-各人自扫门前雪
-反求褚己
-同理心

第八讲：高情商沟通在跨部门中应用四 ---从争论到讨论
1. 事实与结论的处理
2. 情绪的控制
3. 学会提问题
4. 善用第三人

第九讲：高情商沟通的非典型应用
1. 跨部门沟通在正副职协调中的应用
2. 跨部门沟通在会议协调中的应用
3. 跨部门沟通在投诉处理中的应用
4. 高情商沟通的综合视频应用

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