课程大纲：

以客户为中心的流程化组织

【课程背景】
   服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
   随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
   打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
   本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】
通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
有效建立内部客户意识，将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作，提升沟通效率和企业整体运营能力

【课程对象】淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程大纲】
第一单元、卓越的服务理念体现在服务行为中
1、什么是服务
2、服务的*特点：无形性
3、客户是怎么流失的
4、客户满意度
1）客户感知与期望
2）影响客户满意的三个因素
5、客户期望值
1）客户期望值与什么有关
2）如何有效管理客户的期望值
6、客户体验
1）峰终定律
2）客户体验是留住客户的重要手段
3）个性化服务提升客户体验
4）改善客户体验的方法和工具
脑力激荡：服务问题分析与提升点

第二单元、运用客户心理学提升沟通效率
1、社会因素与客户心理
2、服务因素与客户心理
3、客户群体心理
4、客户心理学的十项定律
5、不同类型客户的应对策略及技巧

第三单元、内部市场化运作打造服务理念
1、内部客户思维建立
2、内部客户分类
3、内部客户服务特点
4、如何做好内部服务
1）内部服务的3C要素
2）内部服务的技巧
3）内部服务的7个要素
4）实际工作中应如何推进
5、团队协作理念
1）团队与群体、团体、团伙的区别
2）团队的三个条件
3）高效执行团队的特征
4）团队与凝聚力
5）如何提升团队凝聚力

第四单元、打造以客户为中心的活力组织
1、业务流程规范设计及落地
2、服务标准建立
3、建立良性的客户信息反馈系统
4、以客户为中心组织的9个习惯
1）不断倾听客户的意见
2）积极主动的预测需求
3）在客户和政策中建立客户同理心
4）尊重客户隐私
5）在内部与客户分享知识
6）激励员工保持参与
7）系统性的采取积极行动改善客户体验
8）为客户体验改进创建问责制
9）适应客户需求和环境
5、以客户为流程的组织结构设计
6、创新管理模式提升组织效率

以客户为中心的流程化组织