课程大纲：

提升客户体验管理

【课程背景】
   作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。
   客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

【课程收益】
运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动
应用数字化运营体验知识，提升体验绩效
建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务
构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

【课程对象】
营销、销售、技术和服务的体验管理人员
计划构建全面客户体验管理体系的人员
系统学习体验管理的中高级管理人员
希望提升体验营销策划和体验分析的人士
具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

【课程大纲】
第一单元、客户管理分析与评估
1、客户管理业务思路
1）扫描市场环境
2）分析产品和服务
3）寻找目标客户
4）评估客户价值
2、评估客户价值的必要性分析
3、客户分层管理思路

第二单元、什么是客户体验CEM
1、CEM的概念
2、客户体验管理的作用
3、客户体验管理的目标
4、客户体验与客户满意度、CRM的区别
5、通信运营商的客户体验与价值

第三单元、优秀的客户体验因“人”而异
1、六个方法获得客户视角
2、五个方法获得客户满意惊喜
3、抓住人性 ，你就赢了
4、正确认知客户心理

第四单元、完美体验：有效提升客户满意度
1、客户体验的峰终定律
2、不同客户体验模式
1）信任体验
2）便利体验
3）承诺体验
4）尊重体验
5）自主体验
6）选择体验
7）认知体验
6）有益体验
7）身份体验
3、提升客户体验的技巧和方法
1）了解你的客户群体
2）提供与品牌配套的服务
3）创建多条沟通渠道
4）整合服务流程
5）善于倾听客户的意见
6）用互联网工具管理客户群

第五单元、客户精准定位与营销
1、千人千面
1）千人千面的原理和概念
2）深度解读客户画像
3）设计客户画像的标签体系
4）客户消费场景化
2、客户定位5大策略
1）分析客户的属性
2）经济实力
3）客户的消费历史记录
4）客户需求
5）提取你的精准客户特征
3、客户行为精准分析
1）将数据变废为宝
2）客户数据的发掘分析与运用
3）客户需求分析
4、做好客户的细分
1）客户细分的纬度
2）不同细分市场的客户需求

第六单元、会员体系的设计理念及运营原则
1、会员体系的七种形式
2、会员体系的作用
3、会员体系如何建立
4、标杆商家会员体系案例
1）亚马逊
2）COSTA
3）阿里
4）每日优鲜

提升客户体验管理