课程大纲：

管理者到卓越的领导者

【课程背景】
   中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力势在必行
   企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节；中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受着来自上司、下属、同事、客户等多方压力，对其管理能力的要求也越来越高。在企业快速发展、竞争日益激烈的背景下，中层干部的综合管理能力提升已经迫在眉睫

【课程收益】
明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格
快速掌握管理者最实用的核心管理技能
提升学员综合管理能力，增加管理者自信
提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力

【课程对象】部门总监、部门经理、主管、班组长

【课程大纲】
第一单元、管理的常识
1、管理就是让下属明白什么是最重要的
2、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题
3、管理是“管事”，而不是“管人”
4、管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源
5、管理只对绩效负责
6、提倡的管理观
1）用绩效说话
2）等边分配法则：责、权、利的分配
3）经营大于管理：管理是为经营服务的

第二单元、管理者角色认知
1、新晋管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）获取信任
2）立规矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）时间管理
2）系统思考
3）培养人
4、基层管理者
1）定目标
2）追过程
3）拿结果
5、朱元璋的管理要素
名、仁、勤、断
6、中层管理者
1）雇佣和解雇
2）团队建设
3）取得成效
7、高层管理者
1）揪头发
2）照镜子
3）闻味道

第三单元  领导力是可以复制的
1、80%的管理者都能达到80分
1）什么是领导力
2）人人都能学会领导力
3）领导力可以标准化
4）提升领导力的四重修炼
5）影响员工敬业度的12因素
2、构建游戏化组织让工作变得更有趣
1）设定明确的团队愿景
2）制定清晰的游戏规则
3）建立及时的反馈系统
4）自愿参与的游戏机制
3、用目标管人，而不是人管人
1）企业管理，说到底就是目标管理 
2）目标管理的四大难题
3）明确量化的目标才是好目标
4）套用公式制定团队目标
5）目标管理的标准化
4、利用沟通视窗，改善人际沟通
1）隐私象限：正面沟通，避免误解
2）盲点象限：利用反馈看到自身局限
3）潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能
4）公开象限：让员工尊重你，而不是怕你
5、学会倾听，创建良性的交流通道
1）用心倾听，建立员工的情感帐户
2）倾听的重点是吸收对方的信息
3）三个因素影响沟通的有效性
4）肢体动作比语言更重要
5）用认同化解对方的失控情绪

第四单元、领导梯队——初级管理应具备的管理技能
1、领导技能
1）制定计划
2）工作设计
3）知人善任
4）授权与分配
5）绩效监督
6）教练辅导与反馈
7）绩效评估
8）奖励与激励
9）沟通与营造工作氛围
10）为部门发展建立上下左右的良好关系
11）获取资源
2、时间管理
1）年度时间计划
2）与下属沟通的时间
3）其他沟通时间
3、工作理念
1）通过他人完成任务
2）下属员工的成功
3）管理性工作和修养
4）部门的成功
5）像一个真正的管理者
6）正直踏实

第五单元、有效的授权与激励
1、匹配适当有效授权
1）授权管理的重要性
2）我们了解下属吗
3）授权管理中的任务分配
4）授权的五个步骤
2、授权中的能力辅导
1）人才培育的重要性
2）五种类型领导力配合使用技巧
案例展示与分析
3、有效激励的重要性
1）工作动力的来源
2）有效激励的重要性
3）从人性的研究看企业激励机制的建立
4、激励的原则与方法
1）激励的艺术性
2）激励的六项原则
3）激励的方法与策略
薪酬（经济）激励
职业发展激励
企业文化激励
赞美激励
目标激励
竞争激励
情感激励
负激励的运用
4）激励常见的误区
5）客服中心常用激励案例

第六单元、互动环节——自我检测与缺失，如何提升
1、课程回顾
2、自我对照检测与总结
3、发现问题与提升解决方案

第七单元、以客户为中心的服务体系建立
1、业务流程规范设计及落地
1）呼入流程
2）呼出流程
3）客诉处理流程
4）回访流程
2、服务标准建立
1）服务指标分析及确立
2）各项服务标准要求及标准
3）服务标准落地及应用
3、质检标准体系
1）质检流程
2）质检标准
3）质检监控
4）质检优化
4、培训体系打造
1）新员工培训
2）日常培训
3）提升培训
5、建立良性的客户信息反馈系统

管理者到卓越的领导者