课程大纲：

银行服务礼仪提升培训

课程背景：
   随着商业银行差异化定位的不断发展，各个银行的服务理念也在不断的提升，优质服务也越来越成为银行管理的重点。面对巨大的市场需求和激烈的银行业之间的竞争环境，各个银行不断的调整思路，以通过综合服务和管理模式的改善，在细节服务中实现个性化和差异化，同时银行贵宾茶室日常服务礼仪也在银行体系员工在工作岗位当中越来越常见的场景了，通过冲泡，态度，行为，举止，语言等向被服务的客户体验周到的接待以及友好的行为规范，已经成为未来银行内部员工综合素养以及企业文化精神的一种体现，对于一个优秀的银行体系员工不仅需要具备相应的专业技能，还需要加强综合的服务礼仪规范，当代社交场景当中茶就是不可缺失的载体，因而齐悦老师开设了本次专题系列的课程《茶礼创绩效 服务赢未来——银行优质文明服务茶礼提升》，让大家从敏锐准确的观察力，周到妥帖的服务力，文化内涵的表达力，高效规范的礼节中这四大要素了解茶文化应用金融银行行业的知识运用。通过系统学习让你从一个茶小白进阶成为银行职场茶礼优质服务的引导者。让我们每天一堂茶道课，悦茶悦己，近悦远来！

课程收益：
1）知道商务茶礼十则的基本礼仪常识
2）清楚不同银行咨询业务场景时候的茶礼接待服务仪轨
3）知道不同客户群体送茶礼特征的知识体系
4）了解如何通过茶可以养生保健的重要常识
5）可以掌握十二时辰健康饮茶的十二法则
6）可以学会六大茶类的正确冲泡要领
7）可以获得茶席茶点私人贵宾茶室场景服务的广泛应用
8）可以学会三种茶器的正确使用规则

课程对象：银行企业中高层、银行机构新员工、私人银行客户，银行柜员

课程大纲
序篇：茶艺表演——人在草木间
通过开场茶艺表演让学员们更好的现场感受茶文化博大精深的魅力所在
仪式一 主宾行礼 孔雀开屏
青青子衿，悠悠我心。忆往昔，一盏佳茗静候故人归。（入场行礼 微笑鞠躬）
仪式二 行茶十式 茶道之美
“岭南生韶州，往往得之，其味极佳”，在《茶经》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是苏轼笔下的“酒困路长惟欲睡，日高人渴漫思茶，”让人回味无穷。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客来茶当酒，竹炉汤沸火初红。”（赏茶汤）
正所谓：读诗使人灵秀，有词可以言情，我把生活过成喜欢，才有春风冬雪煮茶的诗意盎然。（分杯入盏）
仪式三 敬茶之礼 共赏佳茗
古往今来，茶与人共生；茶之味在于外，人之味在于内。漫品国茶韵，盛世起茶香。（敬茶品茗）

第一模块---六大茶类知多少
第一讲 你该知道的五行理论茶百科
1、茶中五行学
2、五行养生环
3、四季饮茶法
4.十二时辰经络养生法
5.十二时辰饮茶健康论
第二讲 六大茶类知多少
1.主修认知——茶礼茶史
2.主修细节——茶叶概论
3.主修接纳——六大茶类赏析
4.主修安顿——水下生根
5.主修感知——茶席布置
6.主修平衡——茶点应用
7.主修秩序——盖碗行茶十式
8.主修专注——玻璃杯手法与实操
9.主修绽放——紫砂壶手法实操
提问：什么是能量在心 技艺在手？

第二模块---精雕细啄银行顾问商务茶礼仪态
第一讲 解开茶礼文化密码
1、什么是茶礼文化
2、学习茶礼文化的意义与价值
3、通过茶礼文化建立客户忠诚度的信赖
（1）以人为本塑造员工的整体形象
（2）建立行之有效的服务制度
（趣味互动+案例分析）
第二讲 银行销售顾问接待茶礼举止
君子九容《玉藻》是《礼记》中的第十三篇，是记述礼制的篇章之一，其中很重要的篇幅就是“君子九容”；“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄。”这是古圣先贤对于形象行为提出的九项要求。这九项当中我们也可以分为仪容和仪表两大类加以记忆。
1.仪容茶礼——义于眼 注目微笑礼
（一）注目微笑的三要素：
（二）注目微笑训练方法——三口诀+迷人眼+咬齿法
三口诀：通过发声练习可以帮助你找到最标准的微笑方法
（三）汽车销售顾问的妆容要求
2接待茶礼——礼之正 站位礼
划重点 
站位礼训练方法——11点定位法
1所谓“十一点定位法”标准要求
2辅助道具训练方法
3站姿的作用与意义
4银行销售顾问标准站姿
3接待茶礼——礼之静 走姿礼
接待茶礼走姿礼的基本要求：
女性：行走时脚步须成一直线，
上身不可摇摆扭动，双肩放松、
下颌微收，两眼平视。
双手虎口交叉，
右手搭在左手上，提放于胸前
男性：双臂可随两腿的移动，
作小幅自由摆动。
当来到客人面前时应稍倾身，
面对客人，然后上前完成各种冲泡动作。
结束后，面对客人，后退两步倾身转弯离去，以表示对客人的恭敬。
视频互动：图片视频互动教学
4接待茶礼——礼之端 坐姿礼
1接待茶礼坐姿礼的基本要求：
冲泡者坐在椅面的1/3或2/3，全身放松，端坐*，身体重心居中，保持平稳。同时，双腿并拢，上身挺直，切忌两腿分开，或一腿搁在另一腿上，不断抖动。另外，应头部上顶，下颌微作收敛，鼻尖对向腹部
2银行销售顾问的标准坐姿
女性：可将双手手掌上下相搭，平放于两腿之间，右手放于左手至上，四指并拢，拇指扣内，放在丹田处即可。
男性：可将双手手心平放于左右两边大腿的前方，小腿与地面成90度垂直，大腿与小腿成90度。空拳相握放在两膝之上。
5接待茶礼——礼之恭 蹲位礼
1女士银行销售顾问蹲姿的标准
女士双腿应尽量靠紧，两手放于膝盖处，右手在上，左手在下。
2男士银行销售顾问蹲姿的标准
男士双腿可以微分，两手需要成空拳状，自然下垂，放于两腿两侧。
3三种常见蹲姿
交叉式蹲姿
高低式蹲姿
半跪式蹲姿
4蹲姿三要点：迅速、美观、大方。
5蹲位礼的六大禁忌：
1，不要突然下蹲
2，不要距人过近
3，不要方位失当
4，不要毫无遮掩
5，不要蹲物体上
6，不要蹲着休息
第三讲 敬奉礼宾银行销售顾问茶礼举止
1敬奉茶礼——礼之恭 鞠躬礼
划重点
在茶道中，我们的坐式行礼方式有三种。分别是真礼，行礼，和草礼。
按行礼姿态，分为站式、坐式和跪式三种，站立式鞠躬与坐式鞠躬比较常用，在参加茶会时会用到跪式鞠躬礼。
根据行礼的对象分成：
真礼：用于主客之间
行礼：用于客人之间
草礼：用于说话前后
要素一—— 奉茶礼
划重点
何时奉茶
客人来访（家里或办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶
商务来往：应在双方完成交换名片、相互介绍之后备茶
奉茶礼的标准动作规范：
双手礼，行茶时使用最多，分为正面双手礼和侧面双手礼。
正面双手礼：左右手双手拿递接送，中正谦恭，并躬身行礼。
侧面双手礼：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕关节下2寸垂直托护，手与腕纵横交错，以示茶人的全心全意，同时行善礼。
要素二——斟茶礼。
划重点
1在斟茶中我们讲究“逆时为上”原则，这种法则也体现了泡茶人对宾客的尊敬。
2至于斟茶时应斟多少我们按照民间的“茶七酒八”风俗，给人倒茶只到七分满，因为茶汤一般是很烫的，如果斟茶时将茶杯斟满，客人持杯时，容易茶汤外溢造成烫伤。如果只倒七分满就会方便品茶人持杯，这也应呼了“利他”原则。
3要素三—— 续茶礼
划重点
对品茶人的行为做以规范“再斟茶，扣两指，三巡后，扣杯止。”
（小组现场互动+情景扮演练习）
第四讲 寓意社交银行销售顾问茶礼举止
1寓意茶礼——智表谢 扣指礼
礼节来源：古时中国的叩头礼演化而来
礼节含义：叩指即代表叩头，表示谢忱
行礼方式：
早先方式：屈腕握空拳，叩指关节
现今方式：将手弯曲，用一个或几个指头轻叩桌面
2寓意茶礼——智表敬 伸掌礼
伸掌礼是品茗过程中使用频率最高的礼节
含义："请"与"谢谢"
行礼对象：主客双方都可采用
行礼方式：
两人面对面时，均伸右掌行礼对答
两人并坐时，右侧一方伸右掌行礼，左侧方伸左掌行礼
伸掌礼的动作要求：
（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。
（2）掌心朝内，拇指扣内，四指并拢。
3寓意茶礼—— 智表恩 请茶礼。
划重点
请茶礼
与茶席间，茶汤斟好，一位行茶者面对多位茶友请茶，双手打开于双肩外侧，掌心相对，以手容恭的姿态，指尖上扬15度，掌心向外打开15度，同时行善礼，请各位用茶。如果再次续茶，行善礼示意用茶。
“凤凰三点头”
礼节含义：寓意美好祝福的礼仪动作
行礼方式：凤凰三点头
高冲低斟反复三次，以示欢迎
高冲低斟：指右手提壶靠近茶杯口注水，再提腕使开水壶提升，接着仍压腕将开水壶靠近茶杯口继续注水。反复三次，恰好注入所需水量。注意壶嘴不对客人。

第三模块---私人银行贵宾商务茶礼应用
第一讲 悦之茶礼——私人银行前台接待茶事应用
要素1、前台接待的茶事准备工作
要素2、前台接待的茶事正确流程
要素3、前台接待的茶事服务注意事项
要素4、前台接待的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第二讲 雅之茶礼——银行休憩区茶事应用
要素1、展示厅休憩区的茶事准备工作
要素2、展示厅休憩区的茶事服务正确流程
要素3、展示厅休憩区的茶事服务注意事项
要素4、展示厅休憩区的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第三讲 静之茶礼——银行会议厅茶事应用
要素1、会议厅的茶事准备工作
（1）提前到达会场
（2）做好会中准备工作
要素2、会议厅的茶事正确流程
要素3、会议厅的茶事服务注意事项
（1）会议座位礼仪
（2）会议奉茶肢体语音
（3）大型会议的注意事项
要素4、会议厅的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第四讲 和之茶礼——VIP贵宾室茶事应用
要素1、VIP贵宾室的茶事准备工作
要素2、VIP贵宾室的茶事正确流程
要素3、VIP贵宾室的茶事服务注意事项
要素4、VIP贵宾室的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第五讲 博之茶礼——走访客户茶礼应用
要素1、客户群体与茶礼属性的特征要求
要素2、走访客户茶礼对话的商务语言表达
要素3、茶礼选择的注意事项要求
小组PK+现场互动

第四模块---福利篇
第一讲 茶道修行的八字箴言
茶事哲学与修炼
中国茶道之所以称之为“道”，是因为人们在研习茶道的过程当中加入了禅修的理念，使思想放空，（即注意力高度集中，但是保持思想一片空白，尽量去观察自己身体的情况，比如说皮肤的震荡，血脉的流通，从而得到精神上的升华），抛开世俗的纷扰，从而得到身心的愉悦。因此，很多外国学生把我们研修茶道的方式称为“杯中的瑜伽”，由于总共茶品类丰富，所以冲泡不同的茶品也就有了不同的形式，可以选择不同的器皿，但是无论是哪一种方式，只要谨遵“八字要诀”就可以让泡茶者放松身心，修身养性，达到禅修的境界，这“八字要诀”就是：放下，调柔，轻按，喜悦。
第二讲  茶和天下 儒修之道
已故茶人庄晚芳先生曾用四个字概括中国茶道的精髓：即：“廉，美，和，敬”随着对汉文化的进一步了解，我们发现这四个字中，“和”才是中国茶道精髓中的精髓。在品茶的过程中，有无数的文化差异，民族矛盾，亦或冲突战争都被片片香茗化解开来，因此我们讲品茶有“六和”。
关键词一 身和同住 
关键词二 口和无净 
关键词三 意和同悦
关键词四 戒和同修
关键词五 见和同解
关键词六 利和同均
总结回顾+祝福再见

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