课程大纲：

电话服务营销技巧培训

第一部分：中国移动电话经理综述
1. 电话经理角色认知
2. 电话经理的服务方式
3. 电话经理的服务对象
4. 电话经理服务内容与流程
5. 电话经理存在的问题与困惑
6. 电话经理对外呼电话的正确认知
7. 电话经理外呼电话沟通的便利性
8. 电话经理外呼电话给企业带来的益处

第二部分：电话经理的外呼心态确立
1、 电话经理外呼心态的确立
2、 电话经理不愿给客户打电话的原因分析
3、 造成电话经理心理压力的原因（内部原因，外部原因，个人因素）
4、 造成电话经理心理障碍的原因
5、 电话经理克服心理障碍的方法
6、 电话经理外呼心态的调整
7、 电话经理工作风格分析

第三部分：电话经理投诉处理的技巧
1、 客户投诉的意义
2、 电话经理如何进行投诉问题的分析
3、 电话经理如何看待投诉客户
4、 投诉客户心理分析
5、 电话经理常见投诉内容分析
6、 电话经理拨打投诉电话的步骤
7、 电话经理如何防止投诉升级？
8、 电话经理处理投诉时的注意事项
9、 电话经理投诉电话处理的模版
10、 电话经理应用模版时的注意事项
11、 电话经理如何提升客户满意度？

第四部分：电话经理如何挽留客户的技巧
1、 客户拒绝的真实动因
2、 电话经理如何了解客户真实原因？
3、 电话经理挽留客户的方法。
4、 电话经理挽留客户的基本步骤
5、 挽留客户时的注意事项

第五部分：电话经理的日常沟通技巧
1、 电话经理沟通技巧之下对上沟通
2、 电话经理沟通技巧之平行沟通
3、 电话经理沟通技巧之上对下沟通
4、 如何了解上级的沟通风格与互动的沟通方式
5、 快乐工作每一天。

第六部分：电话经理的电话销售技巧
-电话经理AIDA销售技巧与案例分析
-电话沟通过程中的内容
-3F技巧的运用
-电话经理外呼营销前的客户分析？
-电话经理确定目标的具体方法
-电话经理外呼电话营销的事前准备与规划（心理准备，资料准备）
1、 了解目标客户的真实需求
2、 熟悉产品与服务
3、 熟悉客户资料
4、 其它准备事项

第七部分：电话经理电话营销的基本步骤与实例分析
1、 电话经理的营销开场白——常用的三种开场白
2、 电话经理如何进行有效询问——五种询问方式
3、 电话经理如何推销介绍服务的功能与利益点
4、 电话经理常见的推介误区
5、 电话经理推介不成功的原因分析
6、 电话经理正式成交

第八部分：电话经理异议处理技巧训练
1、 客户拒绝的原因分析
2、 电话经理用词技巧训练
3、 电话经理LSCPA异议处理技巧
4、 电话经理如何有效结束电话

第九部分：电话经理电话营销中的情绪管理技巧
1、 当客户拒绝时
2、 当客户有特殊需求时
3、 当客户拿不定主意时
4、 当客户购买之后
5、 当客户生气指责时
6、 正确的把握自己的情绪
7、 即时消除情绪的小窍门

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