课程大纲：

大堂经理能力培训

第一篇、 大堂经理的角色认知
-形象代表
-金融顾问（咨询、沟通、销售）
-服务大使
-管理者
大堂经理的能力素质模型
-敬业的态度、职业的形象
-丰富的知识、主动的意识
-专业的技能
大堂经理的必备技能
-积极主动的服务心态
-职业的客户接待礼仪
-优质的客户服务技巧
-良好的现场沟通能力
-高效的产品销售技巧
-卓越的现场管理能力

第二篇、 大堂经理的专业技能*
*之一：服务心态修炼
-认识服务的价值
-为什么客户永远是对的？
-服务中换位思考的方法
-站在客户的角度
*之二：礼仪修炼
1）、主动迎候客户
-首问语
-面部表情
-指引手势
-语速及语气
-肢体语言运用
2）、主动了解客户需求
3）、积极响应客户需求
-答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
-资料及证件的递送
4）、主动向客户推荐业务及服务
-产品推介语言
-递送宣传资料
-拒绝应对技巧
5）、送别客户
-客户服务满意确认
-送别语
6）、你还可以做到的：
1. 主动为客户必要的提示和提醒
2. 主动为客户提供服务
*之三：沟通能力的修炼
-完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
-有效发送信息的技巧
-关键的沟通技巧——积极聆听
-有效聆听的四步骤
-聆听的五个层次
-有效反馈技巧
-有效的肢体语言
-信任是沟通的基础
-有效沟通的五种态度
-有效沟通的五种态度
-强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
*之四：投诉处理的技能修炼
-优质服务与客户满意的重要性；
-原则一：满足顾客需要是首要任务
-原则二：永远不要同顾客争辩
-原则三：站在顾客的立场看问题
-原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
-客户满意服务的重要性
-客户的需求与期望
-客户需求的种类
-什么是客户期望？
-什么是客户满意的标准？
-怎样管理客户的期望
-投诉处理的五个步骤
-如何处理升级投诉
-面对不讲理的客户应对方法
*之五：销售的技能的修炼
-解密客户需求
-不同的客户有不同的需求
-不同的客户有不同的关注点
-潜在需求与明确需求
-产品呈现的FABE法则
-特点、优势、利益、证明
-面对四种不同客户的销售话术
-卖到不像卖的营销高境界 

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