课程大纲：

职业化心态和行为培训

模块一   职业化心态
第一章：敬业篇（心态）
1.1视频解读——《大山邮递员王安兰》
讨论：他是为什么能20年如一日不畏艰辛的工作？你觉得在他的心中有些什么？你从中得到了什么启发？
1.2敬业的意义（社会、公司和自己）
1.3何谓敬业和敬业精神
不敬业的现象：1、不犯错不等于敬业；2、抱怨替代了解决方案；3、敷衍了事，明哲保身
1.4如何变得敬业？——认知循环魔圈
打破——恶性平衡，保持——良性平衡！
第二章：专业篇（专注）
2.1电影解读——电影《阿甘正传》阿甘装*片段
讨论：阿甘为什么能做到？你不能做到有哪些原因呢？
2.2什么是专业，专业与专注
2.3如何提升专业

模块二   职业化行为
第一章、结果意识
一、价值百万的三个结论：态度不等于结果、职责不等于结果、任务不等于结果
二、什么是结果？------结果是用来交换的价值！
三、结果三要素：
四、为什么要做结果？
五、做结果的思维方式
六、结果原理
七、如果我们做事不追求结果：
八、如何做结果：
第二章  商业人格
1、商业人格的两个要素
靠原则做事：
用结果交换
2、商业人格的两个标准
3、商业人格的修炼方法
1）对客户：要价值，不要理由；
2）对上级：要结果，不要讨好；
3）对同事：要对事，不要对人；
4）对自己：要原则，不要人情。
第三章  感恩心态
1、什么是感恩?
2、为什么要感恩
3、发自内心的感恩
4、你感谢的越多,你得到的也越多
5、激发员工的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激；
6、懂得感谢生活、感谢生命，远离报怨、发牢骚的心态，让每个学员都能以一颗感恩的心来生活；
7、建立成功的人生价值体系。
第四章   客户价值
讨论：什么是客户价值？
1 客户价值的四个维度
1.1客户关注的四个要素：产品、价格、服务、品牌——这就是客户价值的四个维度。
1.2客户价值的定义：客户价值就是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度。源于对其需求的了解、满足和超越。
2 客户价值的重要性
2.1 市场主导权把握在上帝手中
赢得顾客就是赢得资源
案例1：无处不在的客户价值
案例2：来自《哈佛商业评论》和施乐公司研究的调查结果
案例3：斯堪的纳维亚航空公司的总裁的一句话
案例结论：客户是企业的资产
亮点：不在客户价值面前放弃自我，就在客户价值面前放弃金钱
思考：我们的工资是谁发的？——客户！客户不买我们的产品，企业如何盈利？企业不盈利如何支付我们的工资
结论： 客户是企业利润的源泉
客户是企业*约用越多的资源
2.2 客户价值的重要性
亮点：客户价值是企业的命脉
2.2.1客户价值是企业生存的保障
2.2.2 优秀的客户价值是企业发展的追求
2.2.3 卓越的客户价值是企业成功的终梦想
3 如何创造客户价值
3.1 文化上——总裁要重视，员工有意识
3.1.1总裁是第一推动力
3.1.2 员工是客户价值的创造者
3.2 战略上——细分、定位、选择
3.2.1读懂您的上帝
3.2.2定义自己独特的客户价值
3.2.3战略是对未来的选择
3.3 执行上——满足与超越客户需求
3.3.1满足客户需求
坚守承诺、客户导向
没有不可能
——看似不合理的需求永远是企业创新的动力
3.3.2超越客户需求
增加价值（一是提供的价值增加；二是顾客提供的成本减少）
价值差异（有别于客户期望的价值并让其更喜欢；有别于竞争对手提供的价值并让其喜欢。）
4 客户价值持续之道
4.1 客户满足不等于客户满意
4.2忠诚客户是企业利润的主要来源
4.3 从满意到忠诚的飞跃

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