课程大纲：

客户抱怨投诉培训

第一模块：服务客户的意义
-导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？
-服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击
-电力行业服务客户的意义
-客户期望值的变化----案例分享
-客户满意度公式
-客户服务中的60分----让客户满意
-客户的期望值管理
-应对投诉时阳光心态的建设
-一个不满的客户所带来的
-投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户心理分析 
-提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
-产生不满、抱怨、投诉的三大原因
-对产品及供电网络本身的不满
-对客服人员的态度及技巧不满
-客户自身的原因
-客户抱怨、投诉的心理分析
-客户产生抱怨的过程分析
-由量变到质变的过程分析
-客户抱怨、投诉的目的与动机分析
-案例分析：常见投诉案例分析
-影响客户投诉解决的三大因素
-如何有效避免客户投诉
第三模块：电话应答沟通的技巧 
-影响电话沟通效果的因素
-应对投诉客人时的电话沟通技巧
-专业化的电话语音技巧训练
-客户对电话语言的感知效果
-应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
-电话沟通中声音十忌
-热情的问候是成功的一半
-用户顾客喜欢的方式去说 
-语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 
-选择积极的用词与方式 
-善用“我”代替“你”
-认同对方的说话技巧
-学会‘听’出客人的隐性需求
-有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
-微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
-赞美—-安抚客户的利器 
-聆听—探求对方的需求
-同理心—深入对方的情境
-高效提问、引导的技巧
-三明治---被认可的心理诉求
-委婉解析和说明电力系统规定的技巧
第四模块：客户投诉处理的技巧
-几种错误处理投诉的方式
-处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
-影响处理投诉的3要素
-客户投诉处理技巧
-三明治法则 引导原则
-巧妙降低客户期望值的技巧
-巧妙诉苦法
-表示理解法
-巧妙请示法
-同一战线法
-当我们无法满足客户时
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙转移
-处理投诉的六大原则
-不要反驳客户
-心理清空原则
-倾听的技巧
-尊重客户的体现
-同理心的具体应用与话术的结合
-诚垦表达歉意
-表达歉意的时机
-表达歉意的技巧
-‘我’还是‘我们’？
-歉意=承认错误？
-真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
-了解抱怨原因
-用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
-分清客户的情感与事实
-回应情感
-发掘事实——原因探询
-保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
-始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
-给出解决之道
-考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
-常见的高风险行为
-客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
-提议的流程
-如何增强提议的影响力？
-满足客户要求
-超越客户期望
-促进客户接受建议的方法
-企业损失小、客户利益大
-后续跟踪服务
-行百里者半九十的遗憾
-提升客户满意度的捷径
-建立客户忠诚度的绿色通道
-不同类型投诉客户应对的技巧
-四种不同类型客户的性格分析
-四种不同类型投诉客户的应对技巧
第五模块：课程的总结与回顾
-实战演练：情景模拟
-总结回顾：问与答

客户抱怨投诉培训