课程大纲：

大客户服务技巧培训

第一模块：服务大客户的几个理念
-对大客户的界定
-帕累托法则：二八法则---省力法则
-服务大客户的意义
-了解大客户及其他们对服务的期望
-建立大客户的档案 
-建立大客户服务的特殊流程
-服务满意度与期望值之间的关系
-服务大客户的几个理念
-尊重为本
-细节为王
-关注需求
-注重隐私
-体现个性
-彰显尊宠
-分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：服务大客户的阳光心态
-服务利润链的正面导向与负面导向
-优质服务之所以重要的原因
-为什么善待顾客对你来说是重要的
-服务客户的意义---超越工资之外的收获
-认识大客户所散发出的能量
-案例：冒犯客户的代价
-服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
-案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
-提升客户服务满意度的关键时刻
-五星级客户服务的自我要求
-统一的职业形象
-规范的服务行为
-娴熟的沟通能力
-专业的服务技巧
-服务人员的自我修炼
-看---观察、识别客户的技巧
-观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
-观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 
-记录、总结、分析
-听---用心而不是用耳
-倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
-倾听的三个原则
-有效倾听的技巧 
-你会听吗？---倾听的实战演习
-笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
-微笑的魔力
-谁偷走了你的微笑
-怎样防止别人偷走你的微笑
-魅力微笑训练
-行---用行动表达您的专业态度
-职业礼仪、工作流程的专业展示
-保持足够的积极性、主动性
-记住并称呼客人的姓氏
-真诚地赞美客人
-给客人留足面子
-说---顾客喜欢的方式去说
-语音、语调、语气在服务场合中的应用
-说话的技巧： 
-如何引导顾客
-FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
-转变固有的语言沟通模式
-提问的技巧
-巧用封闭式及开放式提问
-*-引导提问法
-服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
-大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
-表达的形式：
-规格
-服饰
-器皿
-程序
-举止
-方位
-案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
-大客接待流程规范
-电话沟通礼仪
-三三原则
-倾听的技巧
-时间的选择
-标准电话流程规范
-客户接待礼仪
-接待前的准备工作
-守时的礼仪
-接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
-见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
-会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
-送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
-宴请：
-中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
-西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块：大客户超满意投诉处理
-案例导入：一句话引起的投诉
-客户抱怨和投诉的内容
-面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
-客户抱怨处理的方法
-处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
-常见客户抱怨与异议的原因
-投拆客户的心理分析
-客诉处理时的方法与技巧
-投诉处理的两大原则
-投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
-处理投诉时的话术应用
-始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
-简单、有效的安抚客户情绪的方法
-心理清空的技巧
-补偿的技巧
-被关注、被尊重的技巧
-处理投诉及六个步骤
第六模块：大客户增值服务
-服务中售前、售中、售后新解
-客户服务新概念---与你的客户展开社交
-挖掘客户的潜在需求
-VIP 专享优先、优惠服务

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