课程大纲：

大客户约访与拜访

第一模块：大客户的几个理念 
1 对大客户的界定 
2 帕累托法则：二八法则---省力法则 
3 服务大客户的意义 
4 了解大客户及其他们对服务的期望 
5 建立大客户的档案 
6 建立大客户服务的特殊流程 
7 服务满意度与期望值之间的关系 
8 服务大客户的几个理念 
9 尊重为本 
10 细节为王 
11 关注需求 
12 注重隐私 
13 体现个性 
14 彰显尊宠 
15 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 
第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户 
1 电话沟通的基本礼仪 
2 三三原则 
3 打电话的时间的选择 
4 话术的准备 
5 相关的通话技巧及通话礼仪 
6 如何自报家门 
7 如何选择开场白 
8 如何简要说明来电目的 
9 谁先挂电话 
10 约见的基本原则 
11 确定访问对象的原则 
12 确定访问地点的原则 
13 确定访问时间的原则 
14 成功约见客户的话术 
15 拜访客户的三个要点 
16 拜访客户时的五个细节 
第三模块：拜访大客户的自我要求 
1 拜访前的做准备工作 
2 形象的准备（仪容、仪表方面） 
3 交通的准备（时间预留、路线安排） 
4 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解） 
5 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） 
6前台通报的礼仪 
7 守时的礼仪 
8 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 
9 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 
10 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧 
1 沟通及有效沟通的定义 
2 沟通中的三个行为 
3 沟通的两个方式 
4 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 
5 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 
6 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 
7 服务人员在与客人沟通中的自我修炼 
8 看---观察、识别客户的技巧 
9 观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 
10 观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 
11 听---用心而不是用耳 
12 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 
13 倾听的三个原则 
14 有效倾听的技巧 
15 你会听吗？---倾听的实战演习 
16 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 
17 微笑的魔力 
18 谁偷走了你的微笑 
19 怎样防止别人偷走你的微笑 
20 魅力微笑训练 
21 行---用行动表达您的专业态度 
22 职业礼仪、优雅仪态的展示 
23 记住并称呼客人的姓氏 
24 真诚地赞美客人 
25 给客人留足面子 
26 说---顾客喜欢的方式去说 
27 语音、语调、语气在沟通中的应用 
28 说话的技巧： 
29 如何设计开场白 
30 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 
31 转变固有的说话模式 
32 如何巧妙的处理异议 
33 提问的技巧 
34 巧用封闭式及开放式提问 
35 * 引导提问法 
第五模块：拜访结束后的总结 
1 拜访用时的把握 
2 拜访结束后总结 
3 相关问题的及时回馈 

大客户约访与拜访