课程大纲：

服务意识和服务管理

【课程背景】
    数量庞大的服务网点是燃气公司的业务发展的基石，营业网点是燃气公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到燃气公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须 加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的。

【课程收益】
★ 导入卓越客户服务理念，创造良好服务环境服务氛围
★ 树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识
★ 提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉
★ 掌握客户服务的流程与准则，了解管理客户期望值的方法

【课程对象】适合企业的基层及中层人员

【课程大纲】
第一讲、建立优秀服务意识
一、服务是什么？
1、服务的特点
2、服务的表现形式
二、客户是谁？
1、客户真的是上帝么
2、服务客户对我有益吗
3、客户的两大需求
三、优质服务的三个阶梯
1、服务理念
2、服务态度
3、服务行为
四、客户满意的维度
1、客户满意是服务*目标
2、客户忠诚才是真正优质服务
五、如何满足客户服务感知
1、有形性
2、可靠性
3、专业性
4、移情性
5、响应性

第二讲、提升优质服务技巧
一、了解客户对服务的需求
1、客户四种类型的需求
2、客户需求与客户性格
3、客户真实需求的了解方法
4、客户需求的重要与紧迫性的分辨
二、客户服务的流程
1、接待客户
1）接待客户时招呼的策略
2、理解客户
1）理解客户的方法与要求
3、帮助客户
1）准确了解客户期望值
2）适当降低客户期望值
4、挽留客户
1）挽留客户的步骤
2）挖掘需求留客户
三、客户关系四步曲
1、建立亲和力
2、表达同理心
3、增强信任感
4、 增进信赖度
四、提高员工责任认知
1、员工为什么不想承担责任
抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结；
提炼出不想承担责任背后的真正症结
2、责任的二个层面
A、对公司如何100%负责任
责任高于一切，成就源于付出
B、.对自己如何100%负责任
对自己的生命，对自己的价值，对自己的人生如何承担100%责任
C、视频展现及经典案例解剖
3、认知责任、凡事积极主动
案例分析、主动就是幸福，被动就是负担
积极主动是怎么来的？
积极心态能给人带来什么样的益处？

第三讲、提升服务管理技巧之高效沟通
一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点
1、 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点
2、沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限
体验：增进情感账户之扩大象限
工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备； 
二、沟通表达的原则及人性的智慧
1、沟通中表述问题到表达需求的转变
2、沟通中从表达情绪到讲述事实、观点的改变
3、沟通中焦点在内到焦点在外的转变
4、沟通中基于人性层次及心理逻辑的有效表达技巧
5、沟通中的积极性赞美与发展性反馈的表达技巧
工具：情绪ABC理论；
三、基于不同性格人的沟通技巧
1、结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯
2、结合心理学与微表情观察术快速识别沟通对象的性格
3、描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通
体验：DISC性格测试
核心工具：DISC及不同性格人的识别技术

服务意识和服务管理