课程大纲：
大客户开发与管理课学习
【课程背景】
在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？
哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？
企业的大客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？
我们如何预测企业未来的发展方向？
如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？
【课程收益】
《大客户开发与管理》可以使与大客户打交道的人员明白如何定位大客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。有效开发大客户，形成合作关系。
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。
《大客户开发与管理》将有助于您实现以下目标：
● 正确定位自身和大客户；
● 掌握开发大客户的战略思维；
● 学习营销方法并制定销售计划；
● 与客户关键决策团队制定沟通策略；
● 掌握项目管理能力，推动合作落地；
● 不断提升与大客户的战略合作关系。
【课程对象】
公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员；
企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工
【课程大纲】
第一讲：大客户的有效定位
一、明确在市场、客户中的定位
1、在客户中的定位
1） 客户的吸引力
2） 供应商的可靠性
2、市场中的定位
1） 市场中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客户的SWOT分析
3）客户和我的匹配指数
二、大客户的战略开发
1、评价大客户的绩效指标
2、大客户的管理矩阵
3、不同客户的开发策略
4、风险评估与预防
工具运用：大客户管理矩阵
第二讲：管理大客户的决策团队并建立关系
一、明确人际关系定位，客户决策架构
1 .大客户发展人际关系的过程
1） 人际关系的层次
2） 建立人际关系的步骤
2、客户的决策架构
1）客户的组织架构
2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1、客户关系效率分析
1）客户效率分析图
2）客户人员的层级
3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2、增进信任
1）增进信任的几个层面
2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素
第三讲：运用顾问式营销
一、顾问式营销的会谈
1、建立你的人际关系
1）4X20模型
2）你会自我介绍吗？
3）沟通中的同期声
2、需求调查
思考：客户的需求
1）客户的需求VS要求
互动研讨：理解客户的真正需求
模型：客户需求模型*CES
2）同理心技巧
3）运用你的听和问
工具运用：*提问工具
二、产品/服务的卖点
1、产品呈现
1）产品的FAB分析
工具运用：FAB练习表
2）你如何论述FAB？
3）你的竞争对手？
案例研讨：我们是一家大公司
2、找出命中客户的需求的关键
1）FAB是对应的吗？
2）正确运用你的FAB
运用：动态VS静态
三、我们的销售计划
1、客户的行动
1）采取正确的行动
2）时间、范围、预算
3）能解决问题吗？
互动：行动方案
2、客户的反对意见
1）反对意见好还是坏？
2）反对意见的背后
工具：处理反对意见的三种方法
第四讲 管理项目和团队合作
一、明确管理项目和团队的重要性
1、推动项目和团队管理的重要性
1）如项目管理者一样去推动实施
2、掌握推动项目的各种技能
二、运用管理项目和团队的各项技能
1、了解项目管理需要的各种技能
1） 成长为优秀项目管理者的七大技能
2、 分析测评自身的优势和弱势
1）你是位优秀的项目管理者吗？
3、各项技能的关注点
1）各项技能的注意事项及运作
2）增强各项技能
互动研讨：各项技能的运用
第五讲 针对大客户的柔性谈判
一、谈判准备
1、 客户为什么来谈判
1）谈判信息
2）谈判策略
2、谈判双方的影响力分析
1）谈判力量细分
2）大就一定强吗？
二、谈判过程
3、销售谈判的五个黄金原则
4、抵抗压力和避开陷阱
5、 使用柔性技巧
第六讲：客户服务意识的提升
一、客户服务概念及满意度
1、关于客户服务
1）谁是客户？外部客户VS内部客户
2）谁是客服人员？公司内部的服务意识
2、客户满意度的来源
1）交付的服务VS感知的服务
2）客户满意度的来源
二、满意度标准和卓越服务的维度
3、客户服务的关键时刻
1）关键时刻
2）客户服务中的*点
4、卓越客户服务的标准
1）以客户为中心
2）创造卓越的客户服务
5、提升客户服务能力的两个维度
1）沟通能力
2）解决问题的能力
第七讲：完善你的服务能力
一、客服高级技巧
1、客户技巧—拒绝客户
1）对客户的尊重
2）拒绝的理由
3）备选方案
2、客户技巧--说服技巧
1）信任的建立
2）客户需求的把握
3）解决方案的论证
3、客户技巧--结束技巧
1）感谢客户及其他
2）后续跟踪
二、说服经典案例/游戏
1、案例介绍及探讨
1）背景介绍
2）需求点把握
3）提示
2、说服游戏演练
1）制订解决方案
2）小组演示
3）方案点评和探讨
第八讲：处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1、同理心的运用
1）同理心特点
2）同理心的运用
2、提升客户满意度的2个维度
1）提升客户感知
2）有效控制客户期望值
3、有效应对，寻找机遇
1）客户的三大类反对意见
2）不同意见的处理策略
3）有效论证，获取客户认可
4、找到再次销售的机会
5、客户服务过程中的常见错误
1）常见错误分析
2）有效应对方法
第九讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1、客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2、打造峰值体验
1）关注客户*时刻
2）打造峰值体验
二、客户忠诚度和NPS
1、客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2、运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
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