课程大纲：

员工服务行为培训

课程内容：
第一单元：员工职业形象展示与演练
1、播放网点现场照片让大家来找问题。
标准服务形象展示
备注：工行网点摘取照片展示
第二单元：员工的仪容、仪表、礼仪
1、仪容礼仪要求
2、化妆的礼仪：
1）女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论：存在的问题 （暗访拍下的照片和网点辅导的照片）
备注：本单元---简单阐述
第三单元：员工的行为举止礼仪
1、现场训练：站姿、走姿、坐姿、
2、现场示范、训练与指导
备注：1、全体学员跟老师一起做
2、学员做演示
第四单元：人员柜面服务规范和7+7服务标准流程
1、现场训练：情景训练礼貌用语
2、现场训练：7+7服务标准化流程
备注：大家在指定时间演练，老师指导后选择学员进行模拟演练
第五单元：网点服务沟通技巧现场演练
1、日常服务沟通关键技巧
2、礼仪性沟通技巧
3、帮助性沟通技巧
4、投诉处理类沟通技巧
5、主动营销类沟通技巧
6、团队内部日常沟通技巧
案例1：一位公司白领需要去银行办理一张工资卡，请展示出接待的全过程。
考核点：柜员的服务规范流程及岗位的联动服务，服务沟通技巧考核
案例2：张先生来到银行大厅买50万基金，大堂经理接待并转介绍给客户经理
考核点：接待客户的沟通技巧，转介绍，以及营销话术的使用
案例:3：一位35岁左右的李女士到银行打印明细，每月收入为两万五千元，折子上活期为25 万元，无取款记录。请为李女士设计一套可接受的方案
考核点：全员服务意识、识别客户及服务营销技巧
案例4：一对60岁老年夫妇来到银行折上的工资是否到账，大堂经理在补登折的过程中，发现活期存款60万，请给予营销方案。
考核点：全员服务规范、大堂识别及服务营销
案例5：一位40岁左右的张女士及老公刘先生到网点存12800元的零币，如何接待沟通，对零币如何处理。
考核点：员工服务规范、分流、服务沟通技巧
案例6：一位40岁左右的李先生排队等候时间超长，开始发起牢骚抱怨，并引起其他客户一起抱怨，如何处理。
考核点：全员服务规范、服务沟通、投诉处理技巧、岗位配合处理
案例7：王先生来办理开卡同时捆绑其他业务，办理了30分钟还没有办完，客户指着柜员：“你怎么办理的那么慢，新来的吧”，并说话较难听，如何处理。
考核点：员工服务沟通技巧、突发事件处理
方式：模拟场景设计，小组演练，设计场景和题目，小组脑力风暴，讨论选择发言人，大家推举优秀小组，选择最优秀的小组发言人和老师再进行模拟演练，最后老师指导评判，大家换位思考自己的沟通技巧，以及如何提升。
第六单元：服务引导分流规范
1、客户迎送
2、维持秩序
3、业务咨询服务
4、低柜服务
5、差别服务
6、客户分流引导礼仪
7、现场情景训练（几分钟练习，模拟情景流程演练）
方式：以小组为单位，2个小组合作，角色扮演，进入指定网点场景，看学员如何引导，分流。
第七单元：网点服务营销技巧
1、客户识别、引导与转介技巧
2、柜员的工作重点与商机挖掘
3、提升柜面转介绍的积极性
第八单元：突发事件与投诉处理技巧演练
1、案例讲解处理方法
2、投诉类型划分以及如何应对
案例1：一位47岁左右的刘女士来网点办理业务，在办理中感觉员工态度冷漠，办理业务效率低，进行投诉。员工觉得委屈如何应对。
考核类型：服务态度类投诉处理技巧
案例2：王某的母亲80岁高龄，卧病在床，王某代母亲去银行取养老金，但密码输入几次错误 被锁，王某母亲来不了要求代办，但办理解锁业务需要本人来网点办理，于是王某被激怒，请给予解决方案。
考核类型：业务处理类投诉技巧
案例3：一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先 生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
考核类型：业务处理类投诉技巧
案例4：小李是某公司财务，上午10:30来到银行网点办理支票现金支取，取号等候一个小时后到柜台办理时，柜员告知支付密码错了需要重新开支票，第二次来到柜台，柜员说：“不好意思，支票大小写错了，这个办理不了。”客户说：“你们怎么那么多事，一张支票我跑了一天，刚刚我是照着抄下来的，你怎么不
一次跟我说清楚，又让我白跑，眼看就要下班了，这个业务我办不了你负责啊！”（愤怒中… ）
考核类型：服务效率类、业务处理类投诉技巧
案例5：王女士来柜台办理业务，急忙走后把自己的钱包落下了网点，走后半个小时找寻，发现不见，非常肯定就是落下网点了，如何处理。
考核类型：应急事件处理
案例6：杨阿姨冬天来网点办理业务，不小心在网点摔倒受伤，如何处理。
考核类型：法律纠纷类
方式：以小组为单位，按指定主题类型进行脑力风暴，发言解决方法。老师进行点评和讲解处理技巧。
第九单元：服务心态锻炼

员工服务行为培训