课程大纲：

服务水平的提升培训

课程背景：
4G时代，在通信运营商跨界转型关键时期，对于通信运营企业来说，提高客户满意度有
两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而
降低期望水平。
显然，第一种途径目前被业界广泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企业不断完
善保持。但是，一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，有些方面客户期望的提升
速度甚至高于服务感知的提升。如此一来，客户要求越来越高，员工压力越来越大，企
业投入也越来越多；而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平
的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度，在某些地市、阶段及服务的某些方面
，甚至会出现随着服务水平的提升客户满意度水平下降的现象。

授课对象： 营业厅经理、值班经理、投诉处理

课程大纲：
第一讲：角色重塑
一、员工面临的挑战
1、观念意识淡薄；
2、基础系统支撑能力与模式的障碍；
3、服务销售技巧需提升；
4、人员的专业化程度；
5、考核导向的因素；
6、竞争与应对的现状。
二、控制客户期望，提升服务效果
1、实施分级服务标准
2、基本需求----基本服务
3、期望需求----期望服务
4、惊喜需求----惊喜服务
5、对客户实施分级服务承诺
6、合理控制服务的公开程度
7、提升服务宣传力度
8、对服务质量进行控制
9、对服务实施跟踪
10、服务效果的及时反馈
11、改进服务实施方案
第二讲：压力与情绪管理
一、认知80/90后员工
二、压力测试，了解压力
1、心理压力测试
2、小故事大启发
3、90后压力还来源分析
4、压力的定义
5、正确理解压力
6、压力的诱因
7、压力的表现形式
8、压力的积极作用
三、什么是情绪(态度)
1、态度决定命运--俄罗斯轮赌
2、A B C 情 绪 理 论
3、互动练习
4、积极心态树
5、消极心态树
6、忧虑的组成
7、六大建议
8、乐观--快乐金句
9、行动
10、保持积极思维
11、养成良好习惯
12、运用潜意识
13、享受过程
第三讲：润物细无声的营业厅客户关系维系
一、认知客户及自我
1、服务的定义
2、服务的价值所在(个人、企业)
3、什么是客户；
4、客户的价值所在；
5、客户与公司的利益关系?
二、客户关系维系技巧
1、关系营销产生的背景
2、交易营销、关系营销、公共关系营销；
3、维系客户关系的价值所在；
4、正确的角色定位 ：是谁?我来干什么?怎么干?
5、树立正确的经营理念：做事先做人!
6、明确“舍”与 “得”的关系
7、客户维系的两个步骤；
8、五种快速见效的小方式；
9、客户维系关键点
10、切勿操之过急
11、关键时刻的关键动作

服务水平的提升培训