课程大纲：

高绩效网点培训

授课对象：网点负责人、网点主任

授课内容：
前言：关于管理之父杜拉克的题目
关于银行业目前面临的竞争
备受关注的网点服务营销
案例 ：从合肥中行事件看待管理与预防危机事件的重要性
视频：某公务员的办事嘴脸（告诉我们管人的难点）

第一篇:网点主管的现场管理技巧
1. 境由心生人为峰----从人的管理找工作的短板
1：探讨三个问题
-人员管理不当会导致哪些意外事件发生
例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度
客户反映服务效率低，等待时间长
客户反映解答问题不够专业
客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等
-换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？
-换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？
2：管理者的影响力从哪里来？
-组建一个好的团队
视频：大雁团队的启示
为一个共同的目标组建到一起
出现问题，共同承担责任
愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生
视频：鱼的哲学
3：关注员工的工作状态
-四种人对管理者的影响
4：管理者的自我角色认知
-自我分析
5：引领80后90后的几个有效途径
-有果必有因----分析为什么员工会被客户投诉
-80后90后的特点——矛盾体
-如何让80后90后的员工接纳你
-如何管理----找到员工心灵的钥匙
视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲
-管理老员工的技巧
-得人心者得天下
他山之石，可以攻玉----关于“事”的管理
高效能网点负责人一天工作剖析
视频：网点负责人的一天工作标准流程
-早班会（调整员工的精神风貌，杜绝投诉隐患）
会开会的领导是好领导
预防投诉----早会的关键技术动作
-网点厅堂主动巡视
环境的巡视
视频：工商银行某网点的布局会导致投诉的事件升级
图片对比与案例：各家行在应对厅堂客流的一些方法
人员的巡视
视频：一位柜员碰到一个客户来存钱其中有一张是假币的问题
营销要素的安置（缓解客户无聊的等待）
-大客户的现场管理
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
网点负责人也要做个游刃有余的大客户经理
案例：一位大堂经理的工作计划来讨论大堂经理的工作方法
-定期员工单独沟通与技能辅导
了解员工的心理想法有利于发现服务危机的隐患
辅导时机的选择
-寻找辅导能增值的信号或情境
--不适合进行辅导的情況
-营业网点绩效分配如何激发员工的积极性
网点员工积分考评表
不同岗位员工绩效考核方案（讨论）
-周会总结
关键流程
让员工充满信心

第二篇:网点主管投诉与抱怨处理技巧篇
网点危机与防范的意识
银行服务风险防范意识塑造
-从巴里银行倒闭看银行风险
-抗风险能力就是竞争力
风险辨别能力
-见微知著
-责任承担
-信息传递与共享
-危机管理意识
服务事件处置风险
-投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
风险描述
风险影响
防范措施
-负面事件化解不作为风险
-新闻舆论应对不及时风险
案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波
湖南怀化信用社的苦恼
不同投诉客户性格分析的技巧
不同客户的类型
-黄色性格客户分析----主观型客户交往原则
-蓝色性格客户分析----分析型客户交往原则
-红色性格客户分析----情感型客户交往原则
-绿色性格客户分析----随和型客户交往原则
-沟通中的漏斗原则
-处理投诉时与客户沟通的技巧
客户投诉的三大定律
-投诉前预防为本
-投诉中解决导向
-投诉后关注改进
投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
-正确看待客户投诉
-客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
-客户不满的等级
-客户希望得到什么
-我们能做什么
投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
-投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
-应对投诉处理的心理战术
皮格马利翁效应
对比法
问题法
以退为进
破唱片机法
暗示法
-投诉抱怨处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景

高绩效网点培训