课程大纲：

卖场营业厅经营

第一部分、流量营销于4G时代卖场营业厅经营的战略作用：
1、语音业务下降的趋势和移动互联网流量增长的趋势；
2、未来通信行业业务模式和业务重点的变化方向；
3、三大电信运营商的发展战略及业务重心；
4、外国运营商流量发展趋势的对标；
5、电信运营商寻找新的利润增长点和业务发展出路；
6、电信运营商为应对4G竞争的核心竞争武器；
7、卖场营业厅的发展趋势和转型营业厅的发展阶段；

第二部分、卖场营业厅4G流量业务问题反思与解决方法：
1、卖场营业厅流量业务与语音业务协同发展难题反思：
1、1卖场营业厅流量业务发展与流量服务如何平衡管理？
1、2如何协同卖场营业厅中语音业务与流量业务的双赢发展？
1、3如何推动卖场营业厅终端、语音套餐和流量业务之间的发展？
1、4如何平衡卖场营业厅客户保有与流量业务开拓之间的关系？
1、5如何分析卖场营业厅业绩模式来确定营业厅流量经营的定位？
2、卖场营业厅流量业务发展过程中的营销难题反思：
2、1、客户进店前：
-如何吸引更多的客户进店？
-如何开展有效的流量宣传？
-如何确保需求客户都进本店？
2、2客户在店时：
-流量辅导能力不足怎么办？
-员工无法说服客户购买怎办？。
-没有找到客户流量的刚性需求？
-团队体验营销能力不足？
-客户不需要、拒绝、不会用怎办？……
2、3、客户出店后：
-营业厅流量专职服务缺失怎办？
-控制不了流量提升的效果怎办？
-后续的客户关系管理不到位？
-卖场营业厅流量客户没有管理？……
3、卖场营业厅流量经营营销能力提升成功对标思路
3、1对标广东卖场营业厅流量经营的思路
3、2对标浙江卖场营业厅流量经营的思路
3、2对标北京卖场营业厅流量经营的思路
4、卖场营业厅流量经营营销问题解决的方法论与解决工具
4、1 *在解决卖场营业厅流量业绩提升与流量营销效果的应用；
4、2垂直思维在解决卖场营业厅流量业绩提升问题中的应用
4、3结构化思维在解决卖场营业厅流量营销问题中的应用
4、4流量问题分析与解决的工具应用：
——*工具及应用案例
——垂直思维工具及应用案例
4、5标杆流量业绩提升模型借鉴：
——结构化业绩提升模型
——多层次业绩提升模型

第三部分、卖场营业厅流量营销业绩系统提升的成功方法论：
——卖场营业厅要提升流量营销的业绩，如果仅以销售来拉动，作为新业务客户比较难接受，推动卖场营业厅流量业绩提升和流量KPI完成的关键在于“卖场营业厅四力营销”：宣传力、服务力、营销力和客户力；宣传力是流量业务提升的基础；服务力是流量业务提升的关键；营销力是流量业务提升的推力；客户力是流量业务提升的拉力。
——宣传力能让客户想用；服务力能让客户敢用；营销力能让客户会用；客户力能让客户多用。
第一节、流量业务提升的基础——宣传力：让客户想用
——通过有效的宣传才能让客户更快地接受流量这个新事物。
1、流量新业务在卖场营业厅推荐时所面临的问题
2、让客户愿意使用流量的前提——认知流量是什么、清晰流量的作用、明确流量的价值；特别是要**宣传来让客户明确流量对他自身的作用与价值；
3、如何有效地进行流量套餐和流量应用的宣传：
3、1宣传力提升方法：硬宣传与软宣传
3、2传统的宣传与传播方法：硬宣传（以产品为主导的宣传）
3、3高效的宣传与传播方法：软宣传（以人为主导的宣传）
——标杆工具1：营业厅十大硬宣传的督查表
——标杆工具2：营业厅软宣传指引表
3、4卖场营业厅流量宣传策划：
——卖场营业厅流量宣传的创意策划
——卖场营业厅流量宣传的活动策划
——卖场营业厅流量宣传的辅助工具制作
3、5 卖场营业厅流量业务宣传的形式与内容：
——宣传的原则：因人而异、因活而变；
——软宣传的方法能力提升：
服务宣传、体验宣传、口碑宣传、圈子宣传、活动宣传
——工具应用1：硬宣传全面检测表
——工具应用2：软宣传四大维度实施法
第二节、流量业务提升的关键——服务力：让客户敢用
——服务工作是流量营销的重要环节。服务口碑在客户群体里的传播速度快、影响力大，改善流量服务细节、受理流程、提高客户服务感知是做好流量经营工作的前提条件。
1、提升卖场营业厅人员流量服务的能力：
1、1提升员工客户期望值管理的能力；
1、2提升员工个性化处理流量客户投诉的能力；
1、3提升员工流量客户满意度管理的能力；
2、制定卖场营业厅流量服务的工具：
2、1制定流量客户投诉处理流程
2、2 制定流量客户差异化服务制度
2、3 形成流量客户服务满意度工具
3、流量客户服务技巧现场训练：
3、1流量客户投诉处理场景训练
3、2流量客户期望值管理场景训练
3、3流量客户标准化服务与个性化服务场景训练
3、4流量客户服务能力与工具演练：
——情景演练1：服务力提升的五大操作方法
——情景演练2：服务虚拟领导与提前影响技巧演练
——工具应用3：流量服务操作指南手册制定
——工具应用4：流量服务投诉流程、差异化服务制定制定
——工具应用5：流量客户服务满意度工具制定
第三节、流量业务提升的关键——营销力：让客户会用
——营销能力的提升是流量业务拉升的关键因素，是推动流量发展的直接的手段和有效的方式。
1、提升卖场营业厅人员流量营销能力：
1、1营业厅流量业务的关键营销能力提升的重要性
1、2提升营业厅流量业务的关键营销能力：
——留住流量客户的能力：相应的五种方法学习：
    如服务法、关系法、兴趣法、体验法、促销法
——吸引流量客户的能力：相应的四种方法学习
——促成流量客户的能力：相应的四种方法学习：
    如利益成交法、二选一法、假设成交法、承诺成交法
2、根据相应的流量营销方法制定营业厅流量营销话术的工具：
2、1制定五种基于不同类型客户的一句话留住流量客户的话术
2、2 制定三种基于不同类型客户的一句话吸引流量客户的话术
2、3制定五种基于不同类型客户的一句话促成流量客户的话术
3、流量客户营销技巧与工具演练：
3、1 退休老人家到卖场营业厅交话费如何让其应用流量；
3、2 职业白领到卖场营业厅打账单如何让其购买流量；
3、3 如何向买手机的农民工销售流量套餐；
3、4如何向带小孩到店的家庭主妇营销流量套餐；…………
——情景演练1：流量营销能力提升的不同场景方法演练
——情景演练2：流量营销技巧于不同客户中的演练
——工具应用3：一句话流量营销的话术辅助卡制定
——工具应用4：一句话流量营销的话术小卡片制定
第四节、流量业务提升的关键——客户力：让客户多用
——让客户主动介绍和推荐流量业务远比营业员费力推荐效果来得好，同时让客户帮忙管理营业厅流量客户远比营业员的管理效果来得好。故而客户推荐力是流量业务提升的重要拉力。
1、提升卖场营业厅人员客户推荐能力：
1、1提升客户推荐流量和协助管理客户的能力重要性
1、2推动营业员向所有的客户发出帮忙转介绍的要求：
——让客户进行转介绍常用的六种技巧
1、3提升营业厅客户流量业务经营的技巧：
——推动客户帮忙推荐流量业务的技巧
——推动客户协助管理流量客户的技巧
——推动流量客户与流量客户的圈子管理能力；
2、制定让客户推荐流量的话术工具：
2、1制定五句的要求客户帮忙介绍的话术
2、2 总结四种客户管理的方法

第四部分、总结与提升：
1、 总结解决流量问题的三种问题分析工具；
2、 总结宣传力的两种方法、两个工具；
3、 总结服务力的三种方法、三个工具；
4、 总结营销力的八种技巧，三套话术；
5、 总结客服力的五种技巧，两套话术。

卖场营业厅经营