课程大纲：

商务礼仪与客户关系技巧
                                  
培训目的及意义(Meaig）
   随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？
   此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。

课程效果（Effect）
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养 
2、掌握银行商务活动的全方位必备礼节
3、掌握银行商务宴请的各项礼仪
4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧
5、人际关系、信念突破的情商技巧

课程对象（Object）
银行高层管理及各部门市场条线接洽人员

课程主体内容（Mai poits）
第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？
本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课 
1、品牌形象力对工作产生的影响 您就是银行的“立体行走名片” 
1)?? 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养 
2)?? 客户的认知来自于特定的评价系统 
3)?? 把自己打造成公司的“奢品名片” 
头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 
2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 
3、商务礼仪的本质及概念 
4、情商礼学的商务运用 
案例分享：《周总理难忘的一次接待》 
5、阶段性总结及承上启下
课程目标： 本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值

第二章节： 形象永远走在实力前——商务形象塑造
1、首因效应的心理学应用 
1）不同客户心理喜好分类 
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” 
3）良好职业形象“TPO+W”法则 
2、商务气场打造之色眼识人 
1）走进色彩的世界 
2） 个人色彩分析 鉴别游戏 
3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位 
4）风格形象所透露出来的小秘密 
3、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖 
视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读 
1）了解商务场合着装等级 
2）标准商业、职场男士仪容仪表  
3）西装、领带、饰品等巧妙搭配  
4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 
1）场合着装原则 
2）标准商业、职场女士仪容仪表 
3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” 
4）职业淡妆七部曲练习 
测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你） 
现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表 
5、阶段性总结及承上启下
课程目标： 根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场   

第三章节： 高端商务仪态素养——肢体语言密码
1、打造商务职场最*的素养气质 
1）职场人士举手投足间体现的专业化程度 
2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌 
3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练 
2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心 
1）眼神的运用及训练 
2）温柔的杀手锏——微笑的魅力 
3）常用的职场手势及心理分析 
4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧 
本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练 
案例分析《特朗普肢体语言解析》 
3、阶段性总结及承上启下
课程目标： 本章节通过Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。更好的与客户达成同频沟通，走进他人内心。

第四章节： 行为是情商的外在体现——商务交往礼学
1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦 
1）拜访或接待前的准备细节 
2）问候及称呼 
3）距离的微妙变化即是关系的变化  
现场情景剧演练：《拜访重要大客户》 
2、介绍礼仪－有先有后清晰简明 
1）介绍自己大方得体 
2）介绍他人尊者居后 
3）介绍集体主宾有别 
现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方 
3、握手礼仪一握对手，永远是朋友 
1）握手七绝唱诵演练 
2）握手判断人的性格 
3）握手礼仪注意要点 
4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始 
1）名片接送六要素（大家来找茬） 
2）现场分组演练纠错 
案例分析：《名片带来的大生意》 
5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待 
1）商务接待中的引领陪同 
2）接待三声，热情三到 
3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）
 4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户 
5）上下楼梯礼仪 
6）商务接待座次礼仪 
7）电梯礼仪 
8）乘车礼仪 
9）会议座次 电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》 
6、现代化通讯礼仪 
1）微信及聊天工具的礼仪细节 
2）手机、座机的礼仪 
检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？ 
7、阶段性总结及承上启下 
课程目标： 本章节系统而全面的进行了银行商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待和拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。

第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您
1、新时期的堂食用餐礼仪 
1）分餐制的概念及卫生细节的讲究 
2）工作餐接待中的分餐注意事项 
2、中餐商务宴请礼仪 
1）宴请礼仪中点菜需要注意的细节 
2）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法） 
3）位次礼仪 
4）敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红 
3、场景演练：根据接待场景进行模拟演练 
4、阶段性总结及承上启下
课程目标： 新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。

第六章节、高情商就是会说话之客户沟通礼仪真正的沟通在沟通开始之前已经完成，所以真正的沟通90%是对内沟通，而只有10%是对外沟通，那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢？ 
1、DISC之不同性格分析——知己知彼 
工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试 1
）洞悉人性：DISC四型性格解析 
2）D型特质人的沟通风格及相处之道 
3）I型特质人的沟通风格及相处之道 
4）S平和型的沟通风格与工作风格 
5）C型特质人的沟通风格相处之道 
总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？
练习+点评
 2、正面积极的内在沟通法 
1）我的客户到底想要什么？
2）积极正向法练习——前提假设 
3、只观察事实而非评论的表达技巧 
1）表达出事实而非对客户的评论（贴标签） 
2）错误的沟通目标和公正的目标如何区分 
4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧 
思考：聆听寻找客户心理诉求 
1）倾听的那些事：案例分析 
2）倾听中常见障碍 
3）高品质同理心倾听的3技巧 
5、如何让客户更喜欢——说的技巧 
1）高手都会的肯定技巧 
2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要 
3）同理心说的运用 
练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通
课程目标： 正所谓知己知彼百战百胜，商务沟通中如何根据他人性格去表达？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在商务洽谈中步步为营？
这一章节主要聚焦在沟通语言的能力提升

第七章节、情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系 
案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》 
1、所有的行为都是我们内在信念的外在投射 
1）讨论：对工作和客户你有什么样的信念？ 
2）信念的定义和积极作用 
3）快速调整限制性信念让客户发自真心满意你 
2、情绪管理是高情商的关键 
1）如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态 
3、客户关系融洽之——人际关系关系密码 
结论：我能给客户带来的价值是什么? 
1）人际密码跷跷板原理 
2）如何提升人际情商 
3）工具练习:我能够给他人带来的价值何在？
课程目标： 如何受到他人的青睐？如何遇到贵人？如何得到他人的认可、喜爱、与真正的自我情绪管理，本章节3步情绪管理+3步人际关系密码，已千万次被证实在职场中的有效性。
场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评 
2、针对课程中的细节进行提问答疑  
3、所有章节总结回顾 
4、行动方案：学习内化 
5、合影留念及PK奖励 
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

商务礼仪与客户关系技巧