服务规范技能培训
课程目标:
1.强化以客户为中心的全新的商业服务理念
2.把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3.了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范,树立优质的企业形象
4.高效的沟通技巧营造良好的口碑
5.形象的全面塑造与指导,树立优质品牌
课程特色:
数十个不同场景、不同对象下的服务案例,学员拿来即用,用了即有效;
内外兼修,与工作现状紧密结合;
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。
授课对象:商业银行客户经理、大堂经理
课程大纲:
第一讲:我们所处的时代
1.致客户行为发生改变的关键因素:
1)自我实现的心理因素
2)科技的创新与普及
2.联网的应用使信息对称度提高,使决定权由商家转向客户
3.率市场化是趋势,也是可怕竞争的开始
4.争对手一直在改变:愿意并竭力改变、创新的银行
第二讲:我们为什么要做好服务,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础,尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重,又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念:客户服务有底线,无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作:
1)关注业务需求,更要关注情感需求
2)快速办理,准确回应
3)先换位思考,再告知理解
(1)站在对方的角度,走进对方的世界,深入了解对方的内心对话
(2)表达“理解”来获得客户的认同
(3)避免理性切入,突出对方的利益
4)优化语言习惯让客户明白我们愿意为他服务,明确地表达可以让其了解我们做事的动机
(1)服务用语的基本原则
(2)说的方式决定了客户体验
(3)用尊称,称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
(4)语调上扬更积极
(5)引导客户用提问,让客户感觉更有主导权
(6)如何用赞美触动客户:赞美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)语气、语调是对待事物的一种态度
第三讲:服务仪态训练仪态是一种形体语言,是尊重、气质与风度,更是品牌文化与素质
一、客户更相信看到了什么:肢体语言具有特别强的直观性和感染力
二、待客中的仪态标准:
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的内心感情的外现
9.手有所指,心有所思:待客手势的应用
10.眼能传神,亦能走神:待客眼神的应用
三、仪态操精神风貌展示包含:
1.仪容整理
2.微笑问好
3.行立转体
4.鞠躬致意
5.握手致礼
6.蹲姿递接
7.柜面服务
8.坐姿交替
服务规范技能培训
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