课程大纲：

大堂经理能力课程

一．项目背景
(大堂经理的涅槃之路(还能回忆起十几年前的银行网点什么样子么？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等
候区；看不到防弹玻璃，树在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后
已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年
过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客
户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位大堂经理，这是银行
在人性化服务进程上的又一个里程碑。
大堂经理是网点的代言人，客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪
容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和
口碑。
大堂经理是网点的交通警，客户来到银行，是要去柜台还是自助？是要去理财室还
是贵宾室？是要去填单台还是智能终端？都听令于大堂经理的指挥。
大堂经理是网点的侦察兵，网点中大堂经理每天接触的客户是最多的，这些客户是
普通客户还是价值客户？是忠诚客户还是问题客户？这些，有待于大堂经理的识
别转介。
大堂经理是网点的协调员，晨会谁来主持？排队人员增加，柜台数量不够如何解决
客户吞卡，抽派谁处理？保安是否可以帮忙疏导下人流？这些需要大堂经理来
统筹协调。
大堂经理是网点的救火员，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理
，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
一个优秀的大堂经理，需要具备这五大角色，但我们所看到的大堂经理往往经过了培
训上岗，依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点
无计可施，我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢？

二．项目亮点
(没有筷子的盛宴(
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们
学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推
动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？
培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的
时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是*，3个月，多数时间在
干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而
是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。
也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学
等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和”纠“，故形成了
实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。
率先体验的高兴伙伴有：福建省中行、江苏省中行、浙江省农行、广州省中行、浦发
银行、兴业银行、广东省建行……
创造的业绩：经过培训与辅导的单个银行网点，曾创下单天定投53笔；信用卡110张
；网银62个的业绩。

三．项目收益
1.提高认识：了解银行业中大堂经理的重要性及发展空间，提高岗位的组织荣誉感与归属感。
2.职责清分：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集。
3. 能力提升：系统学习大堂经理应知应会的七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送。
4.营销模式：了解大堂经理所需要掌握的联动营销模式、等候营销模式、投诉营销模式等。
5.认识客户：了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，融洽彼此相处。
6.思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的
营销思维。
7.技能提升：掌握客户分析、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

大堂经理能力课程